D.N.A(Don't be Neutral Asshole)

納品したお客さまのところへ訪問した時に，
「ちょっとお知らせしておきますがね，こういったトラブルがあったんですよ」
と少々嫌味っぽく，自社商品の欠陥を指摘された。

つまりはクレームですね。
さて，みなさんは，どのように対応しますか？どんなことに気を付けて何と話しますか？


お客さまの元を訪問した際や，お客さまから直接電話がかかってきて，「トラブルだよ！困るよ！」と突然のクレーム。
予想だにしていなかったことにたじろいで焦ってしまうことも，あります。特に激怒されている場合は，しどろもどろになってしまいがちです。

　こんな時，冷静に対応するよう心掛けることは大切ですが，何よりも大切なのは，平然としすぎないことではないでしょうか。
あまりに平然と，「あぁそうでしたか，それは申し訳ありませんでした。」と対応してしまうと，常日頃からこういったトラブルが多いのではないかと思われ，信用そのものを失ってしまうこともあります。

　また相手に対しても，非常に腹を立てて文句を言ってきた場合なら，尚さら，肩すかしをくらったような印象を受け，ますます関係が悪化します。


　クレームを言われた場合は，例え振りだけだとしても，まずは動揺し，こんなことは普段は滅多にないということを表現しましょう。それから，一生懸命，心からの誠意を込めて，お客さまの話に耳を傾け，まずはお客さまの言い分を肯定することから始めましょう。
話の途中で遮ったり，言い訳をしたり，弁解をしたりすることで，お客さまの不満はさらに増していくばかりです。
どんなに誤解があるにせよ，まずは最後までお客さまの不満を受け止めましょう。
「おっしゃることはもっともです」という誠実な態度をまずは表し，それから，ひとつひとつ丁寧に誤解を解いていくように努めましょう。


この時，絶対にしてはいけないのは責任転嫁です。

アルバイトがミスをしまして…，コンピュータトラブルで…，配送が遅れて…など，自分以外の“何か”が悪かっただけで，自分には責任はない，と感じられるようなことは絶対に言うべきではありません。それらも全てお客さまに接している自分の責任です。
責任逃れをしようとする営業マンを信用してくれる人はいません。

クレームは単なるトラブルではありません。
ピンチの時こそチャンスにつながると考えましょう。
ここで完全にお客さまの信頼を失ってしまうのか，誠心誠意対応をして，さらに信頼を深めることができるかは，そのときの自分の態度や言葉，対応策などにかかっているのです。

クレームは突然起こるものです。
日頃から，ピンチをチャンスにする準備をしておきましょう。
もちろん，クレームがないよう仕事をきちんとすることが大前提ですが…。