阪本ニュース

これから「提供すべきサービス」はこれだ。

今までは「あなたが困っているものの解決策はこれです」と、お客さんのニーズを分析して、手取り足とり状態のサービスの提供をやってきたところが繁栄してきました。これからは、この段階まででは売り上げが上がらなくなってきました。次のステップが必要なのです。それは悩みを感じていない状態でも、「このようなことに取り組んでみると、あなたの人生はより豊かになりますよ」というビジョンが必要になります。

例えば「器を売るという」ビジネスで一客二万円近くする器ウェッジウッドを、値引きダイレクトでは全く反応がなかったものを、「ヨーロッパのとても良い紅茶カップで、毎朝紅茶を飲む習慣をつけると人生が変りますよ」という表現に買えてみると数十客という在庫が即時完売となった例があるのです。

お客さんを信者にしなければなりません。

お客さんというものはほったらかしていては流出してしまいます。顧客の満足度が高くても流出は止まりません。お客さんを信者にしないと流出します。流出するので新規客を作ろうとしますが、コスト的には6倍の経費がかかります。流出は店主が気づかないところで起こりますから、多くの方は意識していません。

流失というのは何が起こっているのか?

予定できるはずの売り上げが消えるということです。最近の実例ではオープンした月は売り上げが良かったのですが、半年ぐらいで急速に売り上げが落ちてきました。初年度に會員カードの発行は12000枚と優秀でした。店主の方に聞きました「12000人の方の流出率はどのくらいですか?」店主は計測していなかったので答えられませんでした。意識をしていない。計測をしていないということは、流出防止のアクションをしていないということです。次に一人当たりの平均年間使用金額を聞きました。これはよくお分かりで「3万円」ということでした。それでは12000人の方の中で何人がもう一度来店されたかをデータベースをいじってもらって計測して頂きました。社長の予想は7割でしたが実際には3割程度だったのです。価格競争力もある、店員の教育も行き届いているお店でもこのようになります。

信者化すると

1・流出率が下がる　　　　　　2・紹介率があがる　　　3・口コミパワーが増大する

4・顧客情報が入手できる　　　5・セールスの反応率が増大する

私も実験をやってみました。新しいセミナーを現在の会員さんに紹介するダイレクトを出してみました。参加していただける率は20％でした。同じ内容のものをセミナーを以前、卒業されたてコミュニケーションがない方に出してみると2％しか反応しませんでした。重要なことはコニュティづくりです。ここで重要な事は共感です。この共感は皆さんのミッションに基づいたものです。ミッションとは企業としてのポリシー姿勢。仕事に対する考え方。商品に対する思い。といったものです。このミッションはきちんと表現をしなければなりません。なぜならば共感の種となるからです。

ポイントカードを発行しただけではコミュニティがなければ流失は止まりません。

6割～8割が手段を講じないと流出してしまいます。信者客の定義は「口コミをしてくれる」方の事です。

さてどのようにして実践していくのか?　

実例として味噌醤油の製造販売をしている鹿児島県鹿児島市南栄町3-30-2にある有限会社 カネヨ販売さんは味なかの會」というコミュニティをやっています。

大手の会社がレシピ募集をやっても中々集まりませんが、カネヨさんのように仲間作りが出来ていると簡単に集まってきます。

コミュニティづくりのポイント

最低月に一回は接触してください。仕方より頻度が重要です。毎月思い出していただければチャンスが増えていくのです。

再春館製薬所という会社がありますが、私の母親も使っています。私に会うたびに母親は、この会社を褒めます。どのように褒めるかというと、商品の事ではないのです。「私の誕生日にカードが来たのよ」とか、母親が住んでいる地域に台風が来たら「こちらのほうに台風が来たと聞いて心配しておりますが、小阪様のご自宅はいかがでしたでしょうか?」と電話がきたり、同様の内容が社長の名前できたりするのです。母親は凄く喜んでいるのです。近所の店よりも、よほど考えていてくれると感じているようです。これが人間的なコミュケーションです。

トライアル客の流失を防止する方法　　21日間感動プログラム

短期間のうちに高密度で接触しましょう。ミッションレターもお勧めです。

最初の3日目でサンキュウレターを出します。→21日以内に印象付ける。→継続的なアクションに切り替える。→忘れられない関係になって行きます。

具体的な例としては最初のデートを思い出して同じようにすればよいのです。最初のデートの後は直に電話します。

サンキュウレターのポイントとして親しみを感じるものではないといけません。多くの所は固すぎます。時下益々～では駄目です。

ニュアンスは「ようこそ私達のコニュティへ」という感じのものです。既に私達のコニュティで素晴らしい人生を送っている人がたくさんいますよ。貴方もその仲間入りをされました。おめでとうといったものを表現してください。その中で自己紹介をする必要があります。その時も人間味が感じるものではないといけません。

プロアクティブでは通販部門の使用の中に、サンキューレターが同封されてきて社員の似顔絵があって自己紹介が入ってきます。

ミッションレターとは

共感を得るためのツールです。共感の軸ですからシッカリと最初の時点で表現してください。

思いがけないプレゼント

お金を出しても買えないもので、皆さんのお客さんに対する気持ちが伝わるものを選んでください。仕入れ値が100円以下のものを、ひねりを加えることで、価値を高めてください。例えば「花の種」をこれから貴方との関係を育てて行きたいとの願いを込めて。などの言葉を添えるのです。

これらの事柄を継続的に行うために必要なのが月1回のニュースレターになります。

質問

Q質問でよくあるのは、「コスト面を考えるとニュースレターが出来ないけど、やる必要があるのか?」

A顧客を流失させない。コミュニティを深めていくためにやるのですから、コストだけを考えてはいけません。人にフォーカスしてください。出来るだけ多くの方に出してください。そこから可能性がひろがるのです。ただ既に流失してしまった方に出す必要はないので、まず名簿を整理する必要はあります。

米屋　野村屋さんの例

倶楽部の村屋

挨拶や近況から入ります。自分の言葉で感じたものを、情熱を持って語っています。A4のコピー用紙で作られていて左側をホチキスでとめてあるだけのものです。豪華でなくても良いのです。最近はニースレターが欲しいためにお米を買う人が増えているようです。

値引きではなく、必要性を教えてください。これが出来れば価格をさげるということを動機付けに使う必要がなくなります。

何故?　私の貴方が店から商品を買わなければならないのか?　といわれたら

分かりやすくどのように伝えるかを考えてください。

具体的な酒屋さんの例で説明します

多くのお店が出している・シャトーレスカール3200円・というPOPでは何も伝わりません。

お待たせしました。やっと入荷しました。残り僅か　シャトーレスカール

と書き換えるだけで、全く売り上げが違ってきます。

どのような切り口が多くのお客さんの心をつかむかを考えてください。

薬局・リラックスできるアロマオイルの例

ターゲットとしてアロマ購入が少ない男性客の動機付けをしようと考えました。

対象客はゴルフをされる方にしました。

歓迎ゴルフ族様　スコアアップのおまじないあります。POPを書きました。

商品に「リーラちゃん」という名前をつけて、スコアアップ物語　リーラちゃん物語という小雑誌を手作りしています。

え～こんなものがおまじない。スコアアップ。まさか～なんて思わないで下さい。そこにはスコアアップの為に、予めグローブに2.3滴しみ込ませていて、いざという時に香をすって頑張ってきてください。

どういうとき使うかという事を細かく書いています。生まれて初めて100をきれそうな99打目。初めてのコンペで最初のホールでオーナーになった時等。という書き方で具体的なイメージが伝わります。これで実際に売れています。

CDショップの例　

「つじあやの」を売りたい　うけたpopがあります。

・もし貴方の大切な友達が、どうしょうもなく落ち込んでいて、なんと言葉をかけたらいいか分からないとしよう。そんな時、僕なら君にこうアドバイスする。「どんな言葉をかけるより、このCDを聴かせてやれ!ってな。友達だから聞かせたい音楽がある　」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

つじあやの1stアルバム。　　　　　　　　

これで私も買ってしまいました。なんか良さそうだと思うでしょう?　これが動機付けです。

常に動機付けのメッセージを探して、お客さんに伝える努力を続けてください。

メッセージを発信する

外看板・ちらし・DMにしても、誰に何を発信するかという意識をシッカリ持ってください。

価格だけのPOPではメッセージが入っていない代表です。動機付けがされているPOPには引き込まれていきます。その結果、滞留時間が長くなり必ず売り上げが上がります。

中々はじめから良いものは出来ません。POPは経費がかからないので山のように書いて、反応を見ながら改善を加えていきます。

DMは切り口を見つけるまでは、単価を考えて小さな単位で実験を重ねて完成後、単位を上げて行きます。ニュースレターは必ず毎月出していきます。動機付けは、やればやるほど売り上げが上がります。

流失の大きな原因に・あきる事があります。新しい・気づきが得られないと、お店から離れていきます。之を飽きると言います。

飽きさせない為には、毎月願望に気づかせてあげれば飽きません。セールスメッセージは接客に頼らないで、無人のツールによって意識付けさせてください。これで無理やり売り込まれるという意識が減ります。

お客様にどういう行動をとらせるのか?

•動機付けは行動のためにあります。

•メッセージを発信した後に、お客さんにどういう行動をとらせるのか?

メッセージに注目する。よく読む。買う。店に来る。問い合わせをする。等の目的を明確にして、発信してください。売りではなく、人に焦点を合わせてください。