Manachan's World－東京下町日記

今日、マンションのクリーニングを依頼した業者と、ちょっとしたトラブルになりました。

依頼内容は、窓枠のカビ落としと、洗面台の補修と、エアコンの清掃。ところが、今日現地で確認してみたら、窓枠、洗面台はともかく、エアコン清掃の出来が、どうしても納得いかない。だって、

・エアコンのスイッチを入れたら、中から黒い埃がパラパラと下に落ちてきた。
・エアコン内部のローラーに、指で触れてみたら、黒い埃がついた。

素人の私が片手間でやったのならともかく、プロがお金を取ってやる仕事としては余りにもお粗末。

そこで、業者に電話して、エアコンの現状(惨状？)を伝えた上で、もう一度来てやり直して、まともにして欲しいと言いました。そしたら、

｢うちは忙しいところ、無理して都合つけて、締め切りまでに仕上げたんですよ。しかも、二人区かかってもおかしくないところ、一人区で対応したんですよ。それを、エアコンが少し汚れてるからやり直してっていうのは、ちょっと乱暴な要求ですよね｣


半分キレたような口調で返されました。


絶句。キレる理由が、分からない・・・


客にとっては、結果と値段と納期が全てでしょう？業者がどれだけ忙しいか、どうやって時間をやりくりしたかなんて、客の知ったことじゃないよね？たとえば、スーパーで魚を買う時、間に入った業者の時間繰りなんて、考えて買いますか？客として、支払う値段に見合った結果が得られなければ、｢何とかしてよ｣と言うのは当たり前と思うんだけど。

それに、｢やってあげたんだから･･･｣みたいな口調も、気に入らない。忙しいところ、頑張って対応してもらったことは認めますよ。でも、だからといって、恩着せがましく言われる筋合いはないよね？

こちとら、細かいミスをネチネチ指摘したんじゃない。細かいミスに、たくさん目をつぶってあげた上で、どうしても納得いかないところだけ指摘して、是正を求めただけです。私は少なくとも、顧客として、消費者として、真っ当な要求をしたと思ってる。

こんなこと、ビジネスの基本だと思うんだけどな。でも、地域社会の人間関係のなかで、もたれ合いの環境で商売やってきて、品質を厳しく問われたことのない業者だったら、ま、さもありなん･･･ですかね。

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今回の件で、私が思い出すのは、今から約２年前、当ブログで書いた記事が、ちょっとした物議をかもしたことです。

経緯はこうです。地元のイタめし屋に子連れで行った妻が、入り口で約３０分待たされた挙句、｢子連れお断り｣と言われて入店できず、妻は激怒。それを受けて、私がお店に抗議の電話を入れた･･･そのことをブログに書きました。そしたら、

｢そんなことで、店に抗議するのはけしからん！｣みたいなコメントがいくつも来たのです。うるさい子供のせいで、イタめし屋の大人の雰囲気が壊されることを嬉しく思わない人たちからのようです。

｢子供お断り｣のレストランが、世の中にあることは、もちろん構わない。ただ、外観からはそのことが分からないので、何らかのかたちで分かりやすく示すか、あるいは店の人が気をきかせて、子連れで来た客を待たせずに丁重に帰す、みたいな配慮をして欲しい。そうすれば、誰にとっても貴重な時間を無駄にしなくても良いから･･･というのが私の言った趣旨なんですが、

ブログでは、その辺が誤解されて、私があたかも、｢子連れお断りの営業形態自体がけしからん｣と言って、モンスターペアレンツみたいにわめき散らす悪質クレーマーみたいな言われ方をされたのです。しまいには、コメントがヒートアップして、私に対する個人攻撃の色彩さえ帯びてきたので、余りにひどいのは削除しましたけどね。

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私は、要求する消費者と、クレーマーとは、全く別物だと思っています。

前者は、要求することによって、何らかの結果を期待しています。たとえば良品交換であったり、工事のやり直しであったり･･･そこには、払った対価に見合った財・サービスを求めるために、声をあげて要求するのは当然、という考えが根底にあります。

一方、後者のクレーマーとは、何らかの結果が目的なのではなく、誰かを困らせることが目的化しているケースを指す、と考えます。

私がこれまで暮らしてきた、日本以外の国・地域、たとえばオーストラリア、中国、台湾、米国、インド･･･では、どこも例外なく、消費者が不満を感じた時はハッキリ口に出して言います。口うるさい位、要求しないと、満足いく結果にならない･･･という事情もあります。

ところが日本では、消費者がそんな要求をすること自体が、いけないことだと思われているフシがある。｢要求する｣ことと、｢文句を言う｣ことがほぼ同義にとらえられる傾向も感じます。

それは、｢お上｣の｢拠らしむべし、知らしむべからず｣伝統が影響しているのか、お上や社会慣習に守られた業界・業種に、特に顕著な現象だと思います。

それが最も顕著に現れているのが、学校でしょう。ここは世の中で最も、｢お上｣に守られている業界の一つ。少なくとも私が子供の頃は、教師には権威があり、生徒や親が、教師の言うことに意見することは稀でした。

ところが今は、生徒も親も、モノをハッキリ言うようになりました。一方、学校の側が、その変化に必ずしもついていけない面があって、年々厳しくなる親の要求、子供の要求に右往左往している感があります。

モンスターペアレンツって言葉も、ここ数年出てきたばかりですよね。その中にはもちろん、理不尽な要求をしている親が多く含まれるのでしょうが、その一方で、真っ当な要求をしている親でさえも、モンスター扱いされてないでしょうか？親の真っ当な要求を、文句、クレームだと学校側がとらえることも、十分考えられるからです。

その一方で、市場経済の真っ只中でサービス競争に凌ぎを削っている企業は、消費者の要求を素直に受けるものです。それどころか、消費者の要求を商品開発や競争力強化に結びつけたりしています。日本もなかなか広くて、文化も一枚岩ではありません。

私は、外国暮らしが長く、物事をハッキリ要求する習慣が身につきました。ところが、外国では当たり前にやっていたことを日本でやると、相手には文句、クレームだと認識されてしまう。下手したら極悪クレーマーにされてしまう･･･みたいな面があるのかもしれません。難しいよね。