奔るジャッドンたのうえ、追っかけ帳

お客さまにとって、
いかに良い雰囲気の空間を作ってあげるか
が本来のお店、店員の務めである。

にもかかわらず、経営者は、あたかもそれにより、
お客の落とすお金が増えるかのような重いに駆られてか、
お店に"売り"をだせ、活気をだせるように支持をする。

いっておくが、それは経営者の欲からの焦りでしかない。
店員は店員で、お店、上司に対する存在感のアピール、
あるいは自分の点数を稼ぐための言動、振るにせっせと勤しむ。

これは彼らに問題在りというより、経営者自身が、
そして接遇教育を担当するものが、本当の接遇を
わかっていないためであろう。

その理由は、
1に、自分が消費者である体験、客体験が乏しく
消費者の思いを共有できていないまま、
理屈で接遇を説いているため。

2に、根本的に消費者の立場、視点から、
お店や自分たちのあり方がイメージできないこと。
裏返すと自己中心主義に染まりきっている点にあろう。

つまり、単に接遇のテクニック、スキルといったことだけで、
ことが解決しないところに、改善の難しさがある。

おおよそ「客観」できないものに、
接遇も、否、経営も語る資格なしといったら過言になろうか。


以前、十日町の小林さんに紹介頂いた、
長野のある老舗の鰻屋。

このお店では、従業員が店内にとけ込んで、
動いているにも関わらず店内全体が、
まるで静止画のような感がするのである。

女将の手作りの漬け物が付く。
季節ごとに変えているそうだが、この期は白菜漬け。

出てきたどんぶりには、どーんと一匹分の鰻。
あっさりした味付けである。

鰻の温度を押さえ、ご飯を熱くしている。
こうしたさりげない配慮もさすがだ。

柔らかい。とろけそうな感じ。
これだけの量のものが胃袋に入って、満腹しているのに、
もたれがなく、もう少し欲しいといった気分にさせる。

老舗には、長く続くことがどういうことなのか、
よくわかっている。

今売れている店の中には、今売れている理由はあっても、
長く続く理由が見あたらない。

いや、今売れている店は、長く続く理由を担保にして、
今の売上を作っている、ともいえる。

この視点で、お店や企業を見ると、
30年先に残るところとそうでないところが読める。

いわゆる「うなぎのぼり」のお店や企業が、
必ずしも老舗になるのではないのである。

庶民の視線に、長く、長い耐えられる店、企業こそ、
真の意味での企業、お店なのだ、と私は思う。