河内保二主宰の経済工学リサーチの発信情報

客業生産理念（CS、ES、ES）に沿った経営事例
　繊研新聞のコラム記事の中にCS(顧客満足)･ES(従業員満足)の文字を見つけた。筆者の提唱する「客業生産」の理念は、これらにもう一つES（地球環境満足度向上）が加わるが、客業生産理念の2つが同時に上げられていて、近頃最も客業生産理念に近い表現として、以下に引用する。
　売り上げが好調なSCに共通するのは、顧客ニーズに即したテナントを幅広く揃え、集客イベントなどの販促に積極的なことに加え、館とテナントが一体となって、CS(顧客満足)･ES(従業員満足)を含む様々な施策に取り組んでいる点がある▼東急線たまプラーザ駅直結のSC、たまプラーザテラスは代表例の一つ。専門店ゾーンは9月まで27可月連続で増収を達成した。日常生活需要に応える店から高感度なファッション店まで幅広く揃えている上に、集客イベントを昨年1年間で400回、今年は年間500回ペースで実施。地元住民の支持を得ている▼総支配人を中心とした館スタッフとテナントスタッフがランチミーティングを定期的に開催したり、泊り込みの研修をしたりとコミュニケーションを緊密にしてきたことが実っている。研修旅行や日頃の活動を通じ、館とテナントだけでなく、テナント同士の｢ヨコのつながり｣も強まっている。▼最近ではテナントからのアイデアで企画したイベントが多く、客からも好評だ。ヨコのつながりによって、テナント同士が連携するイベントも増えてきた。小西郁良総支配人は｢日々のコミュニケーションは館全体の売り上げを上げるための良き接着剤になる｣と強調する。理念を全従業員が共有し、一体感がある施設はやはり強い。　繊研コラム(2014/10/22)

　筆者はかねてから提唱し、拙著「チェックリストによる少量・短納期生産モデル縫製工場ガイド」（繊維流通研究会刊）において客業生産の理念としての「C・E・Eの満足度向上」について詳述したが、その要旨はアパレルビジネスマガジン（繊維流通研究会、2002年5月13日刊）の筆者論説により下記に記する。
　客業生産経営理念―
　製造企業の経営理念として、兼ねてから「C・E・E満足向上」を唱えてきている。この理念では「C・S（顧客満足度向上）」「E・S（従業員満足度向上）」「E・S（地球環境満足度向上）」を目指すものである。最近の企業不祥事では、顧客満足を無視し、顧客の信頼を裏切るような事件が相次いだ。改めて「C・S）」について見直さなければならない。次に地球環境への関心が高まっており、（E・S）の取り組みが経営上重要となってきている。これまでの製造業の常識は、資源、エネルギーを消費して製品を生産販売し、その後のことは面倒を見ないというものであったが、深刻な資源枯渇問題や廃棄物問題を引き起こし、大気、海洋、土壌の汚染が人類の生存をかしており、まさに恐怖の事態を現出している。生産のあり方も従来の「コストと効率」一辺倒からの脱却が問われており、これまでの20世紀の生産システムとは異なる「逆工場のシステム」が構築され始めている。自動車も家電もリサイクルが実施されるようになっている。そして「企業は人なり」の立場から経営にとって人財は最も重要な存在であり、そのために従業員に対する「E・S」が不可欠となる。経営の理念として従業員の「E・S」が見直されなくてはならないのである。

　さらに、2008年には客業生産理念を裏付ける提言が、次のように社会経済生産性本部から行われている。
筆者は「経済工学リサーチのココログ」で客業生産理念を訴えてきた。客業生産の経営理念として「C・E・E－S」の理念とは、「顧客満足」「地球環境満足」「従業員満足」を高めるという理念である。このアピールが、2008年5月2日発表の社会経済生産性本部の「企業倫理向上へ8項目提案」により裏付けられたと感じている。詳細を以下に示す。

企業倫理向上へ8項目提案　社会経済生産性本部
産業界や労組関係者などでつくる財団法人 社会経済生産性本部　は2008年5月2日、企業倫理の向上を促す報告書「尊敬される企業経営を目指して」を発表した。「経営理念を確立し、従業員に浸透させる」など8項目の提案を示す一方、経営に関する45項目のチェックリストを作成し、企業に活用を求めている。報告書は企業の不祥事が多発する現状を踏まえ、生産性本部内の「経営の志を高め倫理を推進する国民会議」が取りまとめた。それによると、企業理念を確立するには、「顧客価値」「従業員価値」「社会価値」「経済価値」を全て高めることが重要と指摘し、経営者は常に社員と対話するように求めた。

　これからの生産は「客業生産」へと進み、その経営理念である「C・S（顧客満足度向上）」「E・S（従業員満足度向上）」「E・S（地球環境満足度向上）」がますます重要となるものと痛切に感じているのである。

■秋たけて　客のためなる　理念かな　・・・・・・・　　土筆