「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会

　こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。

　「キーワード、仕草でスイッチを入れ替える」
　なかなか意識をしていても、気持ちを引きずってしまいがちではあります。そこを、決めておいたキーワードで切り替えやすくするという方法ですね。


　恐らくすでに実践されている方も多いと思います。
　使いこなすコツは、キーワードや仕草を揺るぎないものに決めてしまうこと。
　そうすれば、どんな気分であっても決められた言葉を発した後は、一定の気分に戻すことができます。


　良く知られている例でいうと、舞台に出るときに緊張したら掌に人という字を3回書いて、飲み込むふりをする。などがあげられるでしょう。


　私の場合、電話を受ける際に、前の電話が引きずっているなと感じたら
　「両ほほを両手で張ります」
　気合いを入れ直すというイメージでしょうか。お相撲さんの立ち合い前ですね。


　後、部下との面談や研修講師として抗議のときに、議論を挑まれるときがあります。
　この時に対処を間違うと、感情のみのやりとりになってしまい、しこりを残してしまったりします。
　まずは冷静になって、相手の感情の基を読み取るようにして、自分の感情が攻撃的にならないようにします。

　でも、冷静になるって結構難しい。
　以前はそのまま議論に突入してしまい、部下の不信感だったりとか、研修会場に漂う淀んだ空気が流れ凹みまくったこともありました。


　最近、自分が感情的になりそうだという時点で、このキーワードスイッチを押すことにしています。
　「逃げない！」

　このキーワードを心の中で唱えることによって、さらに一歩相手の感情を読み取ろうとどっしり根を生やした感覚と、その状況を天井から俯瞰・鳥瞰で見ることができるようになりました。
　これは、コーチングの第一人者、鈴木義幸さんの「セルフマネジメント」という本の一節から、実際に試してみて私に一番しっくりきた方法ですね。みなさんもぜひ、危険な時のマジックワードを開発してみてください。

　（この項続く）