「お客様の声のトーンで察知する」
今、たくさんのお客様をお守りさせて頂いているが、
年に数回は、出来れば避けたい重たい連絡も舞い込んで来る。
がんになられた・・・
余命宣告を受けた・・・
特にこの二つは、必ずと言って良いほど、連絡が入る。
骨折や婦人家系の病気であれば、
カスタマーセンターに直接問い合わせるお客様もいらっしゃるが、
流石に重たい病気だとそうはいかない。
先日も治療院を営むご主人様の奥様から、
「主人ががんになった」との連絡が入った。
いつも元気な奥様なのだが、声のトーンが明らかに違ったので、
すぐに病院にお伺いさせて頂いた。
高額療養費の申請、生命保険の手続き、診断書の作成依頼・・・
大抵の人は、一度も経験をしたことが無い方が多いので、
全て手続きお手伝いさせて頂いた。
幸か不幸か、がんになられたお客様の対応件数も多いので、
声の掛け方も工夫し、今後、起こり得ることを先回りして、
アドバイスもさせて頂いた。
そして、今後の掛かる治療費用予測と保険金の支払予定額をお伝えし、
奥様には、安心して頂いた。
もし、私が経験も無く、事務的な対応をしていたら、
奥様の不安は、解消出来なかったと思う。
私は医者じゃないので、治療は出来ないが、
不安に思うご本人やご家族の話相手になることは出来る。
そして、ご本人とご家族を勇気づける自信はある。
それだけでも、私がこの仕事に携わる意味はあると思う。
そして、一番気を付けていることは、
「お客様の声のトーンで対応スピードを考えること」。
すぐに行った方が良いか？
少し時間を置いてからの方が良いか？
今回は、お伺いしない方が良いか？
この判断は、非常に難しい。
これだけは、経験がモノを言う。
今回は、奥様がいつもの元気な感じでは無かったので、
すぐにお伺いした方が良いと思い、対応させて頂いた。
奥様は、私から生命保険に加入していることに本当に喜んで頂いた。
幸いなことに、ステージ３だったので、
比較的早い段階で復帰することが出来るとのことである。
「早くご飯を食べたい」と、ご主人様も仰っていたので、
おそらくすぐに元気になることでしょう。
一刻も早い職場復帰を祈っております。
お客様の声のトーンで察知する・・・
皆様は、どう思われますか？
Ｐ．Ｓ．
今日は、札幌市内で仕事をします。
夜は、保険協会の役員会＆忘年会です。
今日の問いかけ
「お客様の声のトーンで状況を察知していますか？」
