住宅営業マン日記～月いちこと菊原智明@営業コンサル@大学講師

▲隠れた不満を聞き出し潜在クレームを解決しておく

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

おはようございます。

菊原です。

昨日のサンダーズは勝って6連勝。

娘も大喜び。

いい試合でしたね。

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～隠れた不満を聞き出し潜在クレームを解決しておく～

昨日のブログでは

「​相手の「気にしていない」を信じてはならない​」

といった話をした。

口ではそう言っているが、内心

「そんなのおかしい」

と根に思っていることもある。

これはお客様との対応でも言える。

お客様の

「大丈夫ですから」

「とくに気にしていません」

を鵜呑みにしてはならない。

はっきりと

「この部分がちょっと気になっていまして」

と言ってくれればいい。

口うるさいお客様の方が大きな問題に発展しない。

しかし、心の中で不満に思っていても

「気に入らないけど我慢しよう」

と我慢しているお客様もいる。

まずはお客様の

「とくに大丈夫です」

に対して疑った方がいい。

そして、

「例えばこの点について不満に思う方もいるのですか、いかがですか?」

と具体的な例をあげる。

すると、一定のお客様が

「そう言われてみればここが気になっています」

と答える。

不満が積もりに積もって

“大きなクレーム”

に発展させてしまう。

これはかなりのダメージを食うものだ。

その前に不満を聞き出し

“潜在クレーム”

を解決しておく。

これをぜひ心がけてください。

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