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　ITILでのITサービスマネジメントの概要を記載します。

○顧客（Customer）：事業所を代表してITサービスに対して支払いの権限がありITサービスを提供する人。

○ユーザー（User)：ITサービスを利用する人

○プロバイダ（Provider）：ITサービスを提供する責任を持つ組織

○サプライヤ（Supplier）：プロバイダからの依頼でITサービスに含まれるコンポーネントを提供/サポートする責任を持つ組織。（≒ベンダー）

　ITILでは顧客とはエンドユーザー（サービスを利用する人）ではなく事業所を代表してITサービスに対して支払い権限を持つ人と指摘しています。プロバイダと商談を行う代表者と言う位置づけです。



　上記の組織間におけるとりきめを下記に記します。

○SLA：顧客とプロバイダ間で締結されます。

○OLA：プロバイダ内の関係部門毎に締結されます。

○UC：プロバイダとサプライヤ間で締結されます。



【用語解説】
○ITサービス（IT Service）
受注、商品配送、請求処理等一つ以上のビジネスプロセスをサポートする為に提供されるコンポーネント。

○ITサービスマネジメント（IT Service Management）
顧客の事業活動をサポートするITサービスを設計、提供、維持する為の実践方法。


ITILを事業領域から見た場合に判り易いお勧め書籍です。