フードナビグループ代表取締役 渡辺大河ブログ

飲食店に行くと、注文をするまでの時間、料理をするまでの時間という待ち時間があります。
その時間を、お客様はどのように過ごされているのでしょうか？

まず、注文をするまでの時間は、もちろん「何を注文するか？」を決める必要がありますから、メニューを見て考えているお客様がほとんどです。
ただ、ランチタイムなどである程度メニューが限られている場合は入店された時点で注文されるメニューが決まっていることも多いので、その場合は注文するまでのあいだはお連れ様と雑談をしたり、スマートフォンを触ったりして時間をつぶされることになります。

次に料理がくるまでの時間ですが、この時間はお連れ様がいれば雑談をされるお客様が多いですし、もしくはそれぞれがメールチェックをしたりゲームをしたりとスマートフォンを触っておられるお客様も多いですね。

でも、こうした待ち時間が長すぎてはいけないものです。
みなさんも、なかなか店員が来なかったり、料理が出てくるのが遅かったりして不快な気分になった経験をお持ちだと思います。
評判の良い飲食店の行列に並ぶのは何十分でも待てるのに、店内に入ってからの10分15分というのは、とても長く感じられ、長く待たされるほどにイライラが募るものなのです。

行列に並んでいる時間というのは、それだけお客さんが多くて順番を待たなければならない、ということが分かっているのですからさほど苦痛はありません。
でも、注文を聞きに来るまでのあいだ、料理が来るまでのあいだというのは「どうしてこんなに時間がかかるんだろう？」「あの店員は手が空いていそうなのにどうしてこちらに来ないんだろう？」「ハンバーグ定食をつくるのにどうしてこんなに時間がかかるのだろう？」と、待たされている理由が分からないから腹が立つのです。

さらに食事前というのは、たいていは空腹です。空腹時にはイライラしやすいものですから、余計に待ち時間が苦痛になってしまいます。

たとえ良い料理を提供している飲食店であっても、正当な理由なく待ち時間が長くなることは避けなければなりません。
たとえば、うなぎを食べに行ったときには、あらかじめ待ち時間が長くなることは分かっています。（評判の良いお店は、注文を受けてからうなぎを焼き始めるので時間がかかります）こういう正当な理由が無い限りは、必要以上にお客様を待たせるべきではありません。

飲食店が忙しい場合はお客様もある程度は大目に見て下さることもありますが、それでも限界というものがあります。たとえその場は普通に食事をして帰られたとしても、その後また来店してくださる可能性はかなり低くなってしまうことでしょう。
待ち時間をいかに減らすのか、できることはないのか考えてみなくてはなりませんね。
みなさんの参考になれば幸いです。


CEO　渡辺大河　DaigaWatanabe