「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会

　他人との会話の中で、事実とは異なること、自分や周囲と異なる見解を言われ、反対意見をいうケースというのは日常的に多くあると思います。

　今日のテーマをまず誤解頂きたくないのは、他人の意見を否定すること自体に問題があるわけではなく、あくまで「否定の仕方」に焦点を当てるものです。


　数年前、女性なら誰もが知っているであろう有名ブランド雑貨を展開する会社さんに営業していたころ、お客様応対ルールのひとつにこんなことを掲げていました。

　「お客様との会話の中に"But"、"No"は使わない」

　要はブランドポリシーとは明らかに異なるお客様に対して、否定せずに否定する、ということです。文字で記すと変な感じですが、例えばこんなことです。

　お客さま
　「値下げとかしないんですか？」

　ブランド雑貨のカスタマーサービス
　「はい、多くのお客様よりバーゲンやセールのご要望を頂いております。私どもはすべてのお客様に公平なサービスを提供したいと考えておりますので、今まで通常価格でお求め下さったお客様のためにも現在価格でお買い求めくださることをお願いしております。」

　みたいな感じです、ちょっと例えが変ですが・・・。

　その会社さんは、顧客が確認してきたことをきっぱり否定すると、ネガティヴなカスタマー・エクスペリエンスを作り出してしまう、と考えており、あくまで肯定しながら否定することにこだわっているんですね。なるほど、と思いました。

　思えば日常会話においても頭ごなしに否定されると対立の構造が明確になってしまうこともしばしばです。「どんな意見にも一理ある」とするならば、頭ごなしに否定するのではなく、他人の意見を尊重した上で否定しないと会話が前に進まないですよね。これ、一昨日に紹介したＮ氏が全然出来ていないところなのかもしれません。

　一方、他人の意見を尊重することもまた簡単そうで結構難しかったりしますね。単に表面的に尊重することなら誰でも出来るでしょうが、本当に意図を汲んだ上での尊重は、その後の行動、会話の運びにも表れてきますから、尊重しているか否かが如実に分かります。なんとなくではありますが、他人の意見を尊重できない人って唯我独尊な人や頑固な人、過剰な自信家に多いように感じています。

　自分に自信を持つことって素晴らしいことだとは思いますが、周囲に耳を貸さずに自信家気取りをしているのって、個人的には見ていてなんだか虚しいし、笑っちゃいます。最近はこういう人が増えているような気がしなくもないです。

　そしてもっとひどいのが、他人を尊重しないどころか否定した上で自分のアイデンティティを保とうとしている人間も見受けられますね。評論家気取りで悪いところだけを突っついて自己を維持しているような人間には絶対になりたくないものですね。こういう人間も残念ながらたまにいますね。

　以上、私自身への自戒の念もこめて今日はおしまいです。

　（この項続く）