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メール・電話で問い合わせ

2010.03.29
XML

 竹澤さんとかアサヒヤワインセラーさんとかで商品のワインの写真の掲示方法が変わった。
 関係者によると、楽天のシステムが切り替わり、古いシステムでは可能だった表示方法が新しいシステムではできなくなったとか。
 詳しくは知らないが、1画面で一覧できる商品数が限定され、ページを何階層も重ねる形式でしかディスプレーできなくなったらしい。
 ワインを購入する利用者側からいわせてもらえば、改悪以外のなにものでもない。
 竹澤さんとアサヒヤさんのあの表示の仕方は、その店の個性でもあったと思う。
 なんでこんなことになったのか。楽天の人に質問してみたい。
 メールじゃつまらないので、直接話をきいてみたい。どうせコストカットとかだと思うけど。

 







最終更新日  2010.03.30 00:58:15
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2010.01.03

 以上、店の実名を出して、メル凸、電凸をした経緯を紹介させてもらった。

 ここに示したこの店の短所は、楽天のシステムではすべて克服されている点ばかりである。
 松澤屋の販売システムは、素人的な見方で恐縮だが、紙と電話だけを使っていた古い販売システムをそのままIT化したものといえると思う。
 過去のものよりは確かに便利になっているが、IT特有の即時性を活かせず、在庫のデータベースの変更も手動同然で、情報システムとしては中途半端なつくりになっているところに、すべての原因がある。
 かつて、「楽天もこうやっているんだから、せめてこういう対応ぐらい即座にしたらどうだ。御社はシステム子会社も持っているでしょ」と文句をいったことがある。
 このとき担当者からは「そうはいっても、新たなシステムを構築するにはそれだけ費用がかかる。それは最終的に会員側に負担していただくことにつながり、今のような価格でワインを提供できなくなる」と反論された(ように記憶している)。
 冷たい言い方をすれば、そんなことは客には何の関係もない話だ。ただ、楽天ユーザーで、楽天ショップの怨嗟の声のようなものを聞いている身としては理解できる言い分で、それ以上、何もいえなくなってしまった。ITでオンラインショッピング自体の利便性を向上し、世界を変えることよりも、ワインを売ること自体に比重を置いているということなのだろう。

 この店では、かなり貴重なワインがメンバー予約で販売されるが、会員数が増えたためか、売り切れで入手できないケースが次第に増えた。さらに、販売条件が必ずしも平等でないことまで知るに至り、不満が募り2年前に一度メンバーを辞めた。

 昨年、ボルドープリムール2008を購入するため再加入し、現在に至る。ただ、プリムールでは希望者多数で欲しいワインは全然本数がもらえず、何のために3000円払ったか分からない。エノテカにすれば良かった(笑)。

 では、この店が良い店か悪い店かというと、これだけの問題点を指摘した上でも、良い店であるといえると思っている。
 「多少なりとも客の意見を聞く姿勢がある」という一般論によるものではない。
 ラック・コーポレーションのワインも販売していた点も魅力だったが(今はどうか知りません)、これも些細なことだ。
 海外ショップを普段使わない、あるいは使うノウハウがない者に、海外のワイン市場の動きを直接反映した価格を、通関費用などの手数料なしに提示してくれる点が魅力的だと考えている。

 ここ何年かメンバーを続けている人なら、この店がニコラ・ポテルのゴーディショ2005を、1本1万2500円程度で80本以上売ったことを記憶されていると思う。
 このワイン、日本の正規インポーター経由で売られた価格はいくらだったか。ユーロ高だからとか、世紀のヴィンテージ2005年だとか、このワインの作り手は実は○○○だからとか、そんな売り文句で価格をつり上げたのは実際は誰だったのか。サプライチェーンのどこかに張本人がいるのは間違いない。

 松澤屋は年に何回か、おそらく意図せずに、並行輸入品で、こういう歪んだ国内のワイン流通の姿を浮かび上がらせることをする。そのワインが美味いかどうか、状態はどうか、実際に飲んでみないと妥当な価格か分からないという
留保をつける必要はあるが、こういう店、私は好きである。


 最近、ここで興味深いワインを購入した。シャトー・ド・ムルソーのACブルゴーニュ・ブラン「テロワール・デクセプション」2008年。この、観光客を日常的に受け入れている作り手が、ムルソー・ペリエールの区画の「真ん中」の畑のブドウで造ったもので、ミネラルが突出し、今飲むと良い意味でバランスがおかしな、愛すべき安ワインだった。価格は2900円だった。
 こういうワインを面白がって一般向けに売るネットショップは貴重だと思う。こことお付き合いしてから、「国内に36本しか入荷しなかったワイン。インポーターさんから○本提供していただきました。これが最後」といった、特定のインポーターの情報だけに依存してレアもの感を前面に押し出すワインショップが色褪せてみえるようになった。ワインはいろんな国で、いろんな形で売られている商品である。そのことが実感できることに意味がある。
 私が会員になった2003年ごろ、ここはルーミエのミュジニを7万円ぐらいで売っていた。海外愛好家の質の良い放出品も魅力的で、既に高騰していたアンリ・ジャイエの現役バリバリ時代、80年代のクロ・パラントーを12万円程度で半ケースほど販売していた。どちらも、たかだか7年ぐらい前の話である。(終)







最終更新日  2010.01.04 08:35:11
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 このショップは、新着ワイン紹介から一定期間(おそらく数年以上)経過し、在庫がかさんでいるワインを、期間限定でディスカウントして販売している。
 このセールは通常の「酒蔵の番人」の予約受付と並行して行われ、これまで気になっていたものの手が出なかった利用者には、そのワインを購入を決断するいい機会となる。ネゴシアンのルシアン・ル・モワーヌの特級や一級のワインは、この機会に安く入手した。気軽に試せたため、その畑らしい味がどんなものかを知る手掛かりになった。

 このセールも先着順で売り切れるのだが、週末近くにこのセールが始まると、店には続々と注文が入っているはずなのに「残り○本」の表示が更新されなかった。このことで不満が高じて電凸に至った。

 購入したい順にABCDという4種類のワインがあり、

A 1万円   残り3本
B 8千円   残り5本
C 1.5万円 残り10本
D 2万円   残り2本

 というリストであった場合、どうするべきか。

 その時の私は、自分の予算にあわせ、土曜日にAとBを複数本購入する注文を出していた。
 しかし、ウェブサイトの「残り○本」の数字は古く、実は私が注文を出した時には既にA、Bとも売り切れであった。
 その結果、週明けに届く返信メールには、あなたが注文したワインは既に売り切れですという返事が来た。
 そこで、「ではCやDを買うことにしよう」と考えたとしても、もう手遅れ。こちらも週明けにみたウェブサイトをみると、無情にも売り切れていた。結局、どれも購入できなかった。

 本当は、この場合にとるべき注文方法は、「AとBを複数本購入する。しかし、売り切れの場合は直ちにCやDの注文に切り替えてください」である。

 今となっては、のんきな売り方をするショップにも昔の自分自身にも呆れるのみである。しかし、当時の私は相当怒った。電話での文句も、今まで書いてきた中で一番きつかったと思う。
 「迷惑がかからないよう内容を絞って注文しているのに、週明けまで売り切れの返事が来ないなんて、実にいい加減だ。おかげで他の商品も購入できなかった。会員として優先的に参加できるセールの回数は1年間に限られた回数しかないので、こういうやり方は我慢できない」という調子だったと思う(ホント嫌な客だ)。
 普段は「のれんに釘押し」みたいな反応が多いここのお店だが、この件に限っては「こうしたセールは週末にかかるように始めないことにする」という返事をいただいた。

 こうしたノウハウは、海外ショップを使っている愛好家の方なら、きっと先刻承知のノウハウに違いない。はじめからこうすれば良かったが、未熟な私には分からなかった。実際に痛い目にあうまでは、その意味が分からなかった。


 この時以来、ある時間からファクスで注文を受け付ける某百貨店のセールなどでも、この方法を活用している。たった数本を買う割に、注文書はごちゃごちゃと文字が書き込まれた代物になってしまうのだった。(続く)







最終更新日  2010.01.03 22:49:28
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 ワインのオンラインショップ、松澤屋は販売用の在庫をウェブページで誰でも閲覧できるようにしている。また、そのほかに年に6回、ワインの在庫を一覧にした冊子のワインリストを送ってくる。
 この冊子は一覧性が高い半面、ある時点の販売用在庫のスクリーンショットであり、しばらく時間が経過すると在庫の有無が分からなくなるという欠点がある。しかしこれはまあ、当然のことである。

 この店が面白いというか、変だと感じたのは、この冊子に掲載されているワインの中には、ウェブで閲覧できないものが含まれている場合があることである。
 新着ワインを紹介する「酒蔵の番人」ではなく、この冊子の方に掲載をするのである。私の場合、ジョルジュ・ルーミエの上のクラスのワイン、アムルーズとかのたぐいで、こういう状態にあったことを偶然知らされたことがある。問い合わせたところ、既に売り切れていたように思う。
 目の皿のようにして冊子を熟読すると、いわゆるお宝ワインが探し出せる趣向だったのかもしれないが、これって誰が楽しいのだろうか。

 その際には、「なんでワインの在庫をウェブで閲覧できるようにしていないのか」とメールで抗議したように記憶しているが、返答内容はほとんど覚えていない。「リストに載せている訳ですから」ぐらいのかわされ方だったと思う。
 おそらく、販売する意図はあるが、売り方に困るワイン。たとえば過去販売しようとしてキャンセルされたワインなどを、何らかの意図をもってこうした方法で販売したのではないかと想像している。
 この店には、過去に様々な貴重なブルゴーニュワインを販売していただいている。ただ、こういう販売方法があることを知り、不思議な気持ちがしたものだ。その後、冊子を目の皿のようにして熟読するようになったが、何かを「発見」して購入したということは結局なかったかと思う。
(続く)







最終更新日  2010.01.03 19:14:53
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2010.01.01
 明けましておめでとうございます。今年もよろしくお願いします。

 過去に松澤屋にメル凸した件について記事化を先延ばししていたら、どうも変化がありそうだ。そこで、過去の問題について、今のうちに触れておきたい。

 ここの「酒蔵の番人」のメンバーには、期日指定の封書が配送される。同日午後に同じ内容がサイトにアップされ、ファクス、ウェブ、メール、電話などから先着順で注文ができる仕組みになっている。
 ところが、この期日指定の封書、しばしば指定日前に届くのである。1日前の場合もあれば、2日前に届くこともある。さらには、期日前に届いても、ファクスで注文を送ることが可能だった。

 こうしたミスは配達業者側の事情によるのだが、封書が先に届くと、先着順で争うような人気のあるワインをスムーズに注文できるという困った事態が放置されていたのである。

 ある時、ルソーのシャンベルタンの予約受付があり、期日前に封書が届いた。馬鹿正直な私は期日まで待ち、日付が変わるのを見計らってファクスを送信したが、売り切れていた。

 また別の機会では、他の方のワインブログを読んでいると「明日からM澤屋でポンソのクロサンドニ2005の予約受付がはじまるようだが価格が高い」云々という記事に出くわした。
 次にどんなワインの予約を受け付けるかは電話で教えてもらえるらしいが、この方は銘柄のみならず価格も把握されており、受け付けの1日前にブログに情報をアップされていた。自分の経験も照らし合わせると、どうも他の方にも封書が早めに届くことがあるようだと確信した。

 会員は松澤屋に年会費3000円を出してメンバーシップに加入しており、注文の機会ごとに会員間で不公平な条件が生じるのはおかしい。というわけで、メールや電話でクレームを入れたのはいうまでもない。
 松澤屋の方からは「配達業者には配達指定日に届くようにお願いしている」という趣旨の返答があった。しかし、再加入した昨年も、期日前に届くことがしょっちゅう起きていた。

 先ほど松澤屋のサイトをのぞくと、「次回は1月6日版です 更新は6日10時より一斉受付」という表記があった。受付日時を指定するやり方なら、電話やファクスが通じにくいという問題はあるにせよ(10時というのも会社員には厳しい時間である)、会員間で同じ条件が徹底することになる。まだ詳しい情報は伝わってきていないが、良い変化が起きるのであれば歓迎したい。(続く)






最終更新日  2010.01.02 00:19:38
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2009.12.11

 過去にメル凸をした話に戻る。
 ネットショップの松澤屋には、いいワインを融通してもらうなどお世話になったが、こと販売方法に限ると、がっかりさせられたことも少なくなかった。そのたびにメールで問い合わせ、意見が取り入れられることもたまにはあったが、多くは受け流された。
これに比べれば、楽天の販売システムは、購入する側がよく考えなくても公平に販売できる仕組みで、よくできていると感じる。

 松澤屋の「酒蔵の番人」は、3000円を支払って会員になれば、ワインを1年間優先的に予約購入できる仕組みだ。稀少なワインも少なくなく、時に奪い合いになる。
 今でこそ、予約販売のページを開けると左側に小さな字で予約システムの概要が書かれているが、わたしが加入した5-6年前はもっとシンプルだった。
 「1商品に予約が集中した場合、ストック期間内にご予約の会員様へ公平にお届けできるよう、本数を割り振りさせていただきます」と書かれているので、てっきりストック期間の終了時点で抽選なりあん分なりをするものと思いこんでいた。
 だが、ワインの予約は先着順に受け付けており、ストック期間内でも売り切れの場合がある。「予約受付は先着順で承っておりますが」とただし書きがあるが、その後の文章との意味のつながりがよく理解できなかった。
 会員期間の1年目が終わるころになり、かねてからの疑問として、「なぜストック期間内に商品名が棒線で消された商品があるのか」とメールで問い合わせた。われながらのん気なものである。
 そのときに初めて、先着順というのは
(1)仮に6本販売のワインに1本ずつ注文が入った場合、6人目で売り切れ
(2)1本の注文と複数本の注文が混じって6本に達した場合、複数本の注文の方を削って調整する。ストック期間内に注文総数が6人以上になれば6人目まで1本ずつ販売し、注文総数が6本に達しなければ、複数本の注文が有効になる
―という仕組みだと説明を受けた。
 「わかりにくい。ちゃんとそう書くべきだ」と電話で文句をいったが、説明文は変わらなかった。

 だが、何年か経過したころに、説明文が増えて今に至っている。同じような文句をいう会員が他にもいたに違いない。(続く)







最終更新日  2009.12.11 22:51:48
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2009.11.26

 前回のエントリーで怒りをぶちまけたメル凸の件ですが、2通目の返信が問題の店員の上司である店長から来ました。
 不適切な内容だったと認める内容でした。
 先方の文面には早期に幕引きをしたいとの思いが伺え、私も不当にクレーマー扱いされるのは望むところではないので矛を収めました。

 よって、店名や詳しいメールマガジンの内容は伏せます。

 ただ、何を問題にしたのかだけは書いておきます。
 メルマガのライターであるこの著名な店員は、レアなワインを収集保管している消費者を見下す内容を書いていました(この店のメルマガを読んでいる方なら、この表現で相手が誰だかわかるかもしれません)。
 私は、ワインをあわてて購入する理由や、個人がワインを長期間保管することの難しさを感じてほしいと思ってメールを出しましたが、その方には受け入れられなかったようです。
 私は、この店員に改悛して欲しかったのですが、店長の謝罪文が先にきてしまったため、どうなったのかは知りません。

 こういうメル凸は、失うものがない消費者の方が立場が圧倒的に有利です。だから、なるべく低姿勢で行うようにしています。今回は返答の内容のあまりのひどさに私の頭がショートしてしまい、2通目として問い質すようなメールを送ることになりました。

 コメントしていただいた方にはお礼申し上げます。

 今後、過去のメル凸や店側の反応について、おいおいご紹介したいと思っています。







最終更新日  2009.11.27 01:03:14
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2009.11.24

ネットのワインショップに電凸ならぬメール凸をすることが、よくあります。
竹澤さん、ウメムラさん、にしのよしたかさん、金沢マル源さん。
実店舗でもお世話になっているところだと、小田急百貨店さん、原酒店さん。インポーターのファインズさん。
どこも、素人である私の質問(ないし苦情)に誠実に答えて下さり、今ではすべてマイ・フェバリット・ショップです。胸襟を開いたお願いができるのは、こういうお店。
ネットであるからこそ、行き違いがないように最低限のコミュニケーションはとりたいところです。(東急各店は別格)


さて、いま私はある楽天ショップにメールで凸撃をしている。
上記の店とは異なる店舗である。
先日送られてきたメルマガの中に、許しがたい内容が含まれていた。
書いた本人からすぐ返事が来たが、「言葉遣いが十分でなく失礼しました...」云々と書いてきた。
言葉遣いじゃなく、内容に問題があったんだけど。

ある考え方、ある価値観を褒める時に、それとは対称的な考え方(およびそういう価値観を持つ人間)をこきおろす人が、世の中にいる。まさに、そういう文章だった。
メルマガだから何を書いても許されると考えていたらしい。
今、私ははらわたが煮えくりかえっている。

いま、2通目のクレームに対する返事を待っている状態。
まる1日待ったが返事がこないので、少しばかり公開してみた。
早く返事よこせよ。無視しやがったら、本気でいくぞ。

(謝罪文が来たら、このエントリーは消去するかもしれません。ひょっとすると、しないで加筆するかもしれませんが)







最終更新日  2009.11.25 01:03:21
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