「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会

　ニイハオ。田中です。

　「中国にはサービス意識がないから、ＣＲＭは成り立たない」

　私の周りの方だけかもしれませんが、中国ビジネスをしている日本人だけでなく中国人の方々も、そうおっしゃっています。

　コールセンタに電話を掛けても、オペレータは顧客と喧嘩を始めてしまうことも多いようです。
　先週の松野さん日記のなかで「お客様との会話の中に"But"、"No"は使わない」とありましたが、真逆で、会社人・企業人としての意識が薄いという問題もあるようです。

　それが故とお思いますが、展示会では弊社「通話録音＋音声認識によるサービス品質向上」のｿﾘｭｰｼｮﾝを展示したところ、非常に好感触でした。

　通話録音で証跡管理を行い、音声認識でオペレータの監視を行うことからはじめて、サービス向上につなげたいという考えの様子です。

　中国政府高官の方にもご覧頂き、「今後は中国も信用を客観的に評価、アピールすることが重要」とのお言葉をいただきました。

　食の問題で日中の安全意識の違いが浮き彫りになりましたが、今後は中国でも「あんぜん・あんしん」また、サービス意識が高まってくるのでは無いでしょうか。

　またサービスをするためには、やはり相手の話を「きく」ことが重要であり、今後はそういう研修やツール等が重要になってくるのでしょうね。

　ちなみに中国国内でのコールセンタの難しさとして、方言の問題があるようです。

　少数民族も多く、大きく分けても２０以上の方言があり、他の地域の方がきいてもまったくわからないとのこと。
　北京語を聞くことはできるようですが、喋るほうはお国柄がでてしまい、例えば、上海の方の「１０」「４」「１４」「４１」の発音の違いが、北京の方はわからないとのこと。

　もちろん日本でも方言の問題はありますが、中国は国土の大きい分、ただ「聞く」にしても大変ですね。

　（この項続く）