「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会

　こんにちは。サンタを信じて疑わない小学2年生の息子を持つ田中です。
　
　「今年も来てくれた」と喜んでいます。しかしプレゼントにお願いしたのは、デジカメと釣竿で、思わずおっさんか！とツッこんでしまいました。

　今年度最終の２回は、最近の取り組みの中で「対話分析」実績例をご紹介します。　

　先日の北川さんの回にて、オペレータの性格上の違いが聞くスキルの違いとのご指摘ありましたが、私どもの「対話分析ツール」でも同様の結果がでています。

　対話分析とは、オペレータの発話量、お客様の発話量、無音、かぶり等を自動評価するものですが

　例えば、売上成績の良いオペレータＡさんと、そこそこの売上成績のＢさんの受注・見込み・失注の対話比率を見ると、特に失注で差が出ます。　

　受注、見込みは両者とも、各オペレータ、顧客の発話量・比率、全会話時間はあまり変わりません。

　失注の場合、Ａさんは非常に短い時間しか喋っておらず、要は見切りが早いわけです。Ｂさんは、失注でも「見込み」以上の対話時間を持ち、粘ります。

　確かに効率としてはＡさんのほうが良いのかもしれません。しかしＢさんの場合、今回は失注でしたが、未来のお客様への投資と考えることもできるわけですよね。

　このあたりは、ｾﾝﾀｰの運営方針に関わるお話かもしれません。

　（この項続く）