「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会

　こんにちは、ＫＯＮＮＯです。

　さて、友人との会話できくことの難しさを今さらながらも思い知ったわけですが、最近少しショックな出来事がありました。
　あるセンターでの、要件把握のための研修をオブザーブさせていただいた時のことです。

　ブログの中でも幾度となく話題になっていたと思います。お客様の質問に質問で返すコミュニケーターのお話･･･


　そのセンターの、多くのコミュニケーターも同様でした。
　そのため、正確な用件把握が出来ずにお客様のニーズとコミュニケーターのちぐはぐな問答が延々と続き、結局お客様が怒り出すか呆れて電話を切ってしまうかのパターンが頻発しているようでした。

　研修では、まずはお客様の質問を復唱するトレーニングを徹底して行いました。

　｢オウム返しの復唱｣＋｢では、お調べいたしますので、～を教えていただけますか？｣の基本パターンから、三段階に難易度を上げながら･･･の、予定でした。

　予定、だったのですが、実は多くの受講生が第一段階からつまずいてしまい、頓挫してしまったのです。
　何度トライしても、咄嗟に出てくるのは質問に対する質問ばかり。

　センターがオープンしてからずっと、業務知識のみに重点を置いて運営していたセンターだそうです。ＳＶがモニタリングしていても、今まであまりテレコミ系の指導をしたことが無かったとの事。

　習慣？の恐ろしさと、これからの果てしない道のりを感じた瞬間でした。

　きくって難しい？でも、難しさを感じるのはまだ良いのです。必要性を感じない方が、もっと怖い！のです。

　最終回にして、少し長くなってしまいましたね。
　センターのその後は、またの機会に紹介したいと思います。

　ブログをご覧の皆さん、５日間私のとりとめもない話におつきあいいただき、ありがとうございました。

　（この項了）