★【どんなに頑張ってもクレームは起こるもの?】
【ブログ経営塾・経営全般編】ご覧の皆さん、こんにちは。《超・元気企業づくりコンサルタント》の日下(くさか)です。とある所用で、天王寺動物園に行きました。日本で3番目に古い動物園ですね。なかなかの人手。家族連れ、カップル、幼稚園児が多いですね。でもお客としてみれば、檻の準備中が多い、見せ場は食事シーンだけ、看板動物の不在、など色々不満材料はありますね。ふれあいの努力はされていますが、もっと期待したいところです。551の蓬莱さんの北極ぐま贈呈のようなスポンサーさんいませんか?それでも動物たちは純粋に可愛いいですね。一番は皇帝ペンギンですね。国内外色んな場所で出会いますが、いつも哀愁を感じます。=======================★シリーズ【ブログ経営塾】各々でblogランキングに参加中!【経営全般編】にも「清き1クリック」 感謝です!!その他のランキングサイトは「左バー:ブックマーク」からどうぞ。1.[人気blogランキング]へ2.[ブログ村ランキング]へ=======================さて、今回も、毎日経営コンサルタントとして、出くわす、世間や経営実務最前線で起こる「事象」、「経営者などの言葉」に注目して、経営者、幹部としての判断・決断・実行のあり方などを検証していきます。とある、美容業者さんなどのお話┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━1.商品サービス製造~お客と触れ合う全工程の中でリスク排除できていますか?2.今理解している、知っている範囲での判断を過信していませんか?┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━『どんなに相手の要望をくみ取ったと思っても駄目な時はだめです。まだまだです。』【起業家応援★経営塾 美容業界編】の売りモノ(商品・サービス)検討会中のとあるオーナーさんの弁だ。商品サービス上のリスクマネジメントを踏まえた再整理が進んでいます。その中の1つにいわゆるクレームの対応にも触れています。『馴染みのお客さんでも毎度満足いただけるわけではありません。前髪は2センチほど、サイドは5センチほど・・・そうした要望をしっかり聴いて、どうですか、と確認しながら一旦完成したとしても、やっぱりこう替えて、なんていうことは少なくありません。』お客さんが言った通りに施しても満足いただけないこともある仕事。日常の事業活動を行っている限り、お客さんとの全ての接点においてクレームは起こり得ます。クレームって何でしょうか?この言葉もビジネスシーンでは何気に使っています。贈り物or悪魔の声?クレームにも色々ありますね。お客側から見れば、・勘違い・事実の指摘・いやがらせ他の見方をすれば、・代償や保証を求められるもの・変化を求めるもの・単に主張だけのものあなたの会社にはクレーム対応の仕組み、ありますか?・社内で・自社の商品サービスが作られて、お客さんに届くまでの全工程の中で仕組みを及ぼす範囲も大切ですね。昨今は、サプライチェーン全体でチェックせざるを得ないニュースも散見されます。かの冷凍餃子事件。サプライチャーン全体での対応システムの不備が露呈されましたね。おおまかにこんな流れでしょうか。お客さん←生協さん←JTフーズさん←双日食品さん←天洋食品さん真因がいまだ不明で、中国食材論争にまでなっていますが、日本生協連の山下会長は取材で、『我々の想定の枠組みでは足りないということを思い知らされました。切り口を見直さねばならない。』と発していますね。事の発端は10月26日。餃子を食べ、体調を崩した消費者からのクレームを受けたみやぎ生協の専務理事さんは取材で、『(苦情)二度と見逃しはしません。』と発しています。前提問題としてクレーム対応の仕組みがない場合、ターゲット、つまり、付き合いたいお客さんの設定を間違えていれば、マーケティング活動を積極的に行えば行うほどクレーマー発生率は高くなる。自社のメッセージが発信されているところ、接点全てですので、的確にターゲット設定していれば付き合いたいヒトを中心に集められますね。そして、顧客満足や法令順守に関わる重大なテーマの1つです。「悪いのは自社か、それともお客さんか」の視点で見ると迷宮入りです。着地点(解決の状態)の確認がスタート地点です。従来は、商品品質(基本機能)に関するクレームが多かったようですが、最近では、サービスなどの周辺機能、顧客対応に関するクレームが増えていますね。クレームの質自体が大きく変わってきています。その商品を使った(消費)結果、求めたい満足の内容が、自分の欲求まで含んだ内容に変わってきている。淡々と使用(消費)しても欲求が満たされないとクレーマーと化する。その不満を発信する手段はさらに多様化していますのでさらに厄介。クレームに対して、その対応法や対応履歴の情報を共有できれば、未然防止に繋がる?さっき登場のみやぎ生協さん。10月26日の苦情情報は、しっかりデータベース管理され、システムに乗ってストックされていたが、情報を見る目が肥えていなかった。判断ミスがさらに悪夢を招く。その後、千葉で同様の事件が発生。1月22日に千葉県警が動き、1月30日に生協さんがようやく記者会見。専務理事の言葉はこうした背景からの言葉だ。サプライチェーン全体、そして各ステップでお客さんの視点でリスクマネジメントを進めていく必要があります。クレーム予防・対応の仕組みです。・縦軸がお客さんが知っている、知らない・横軸が自分たちが知っている、知らない例のごとく、この2軸でマトリックスを描いたとき、こんな感じ。お客 未知 既知┏━━━┳━━━┓┃提案型┃基本技┃既知┣━━━╋━━━┫ 自社┃協働型┃探求型┃未知┗━━━┻━━━┛1回のミスで関係が修復できない、1回は許されても再発は許されない(人知れず去っていく)。恐ろしいですが、ある意味事実です。どんなに今の自分で想定できる範囲で仕組んでいても、生協さんのように想定外が必ず起こりえます。お客さんと自社の関係もこのマトリックスにあるように、色んな関係段階があります。基本技(通常商売)⇒探求(キャッチアップ)⇒提案(満足喚起)⇒協働(創造&感動喚起)どんな状態でも欲求が満たされないと不満の声となって現れる。お客さんの声の整理整頓、そして活用の習慣化はここでも重要です。ただし、こうしたデータベースからは分かる、想定内から出てくる判断を過信せず、商売の視野・視座を広げていくことが今後は一層求められそうです。ここへの行動力が大きな武器になりますよ。生協さんの会長がいみじくも言われたようにね。コンサルや美容、理容などといったサービス業のように、お客の要望をイメージとしてしか捉えられない場合でもここでいう武器となる情報や手段のストックは可能です。冒頭のオーナーさんのところでは、イメージを形にしていく術を社員挙げて議論を交わして蓄積しています。無形資産ですね。あなたの会社で視野視座を広げる場合、何をすべきですか?今日はこの辺で。改めまして、★【経営全般編!】への「応援クリック」感謝! ↓ ↓ ↓ 1.[人気blogランキング]へ2.[ブログ村ランキング]へ【超・元気企業】創っていきましょう!=======================追伸 ★★★★★ お知らせ ★★★★★【起業家&中小企業経営者応援★メルマガ経営塾】 シリーズ【ブログ経営塾】5誌分の統合・改定版を『メルマガ』にて日刊無料配信中!お好きな方でどうぞ。1.[まぐまぐ読者登録ページ]へ2.[melma!読者登録ページ]へ======================ドリームゲート会員限定・【無料メール相談】好評受付中!「日下タカヒロ」ページ=======================【起業/経営 特別相談会】のご案内【起業家応援★プレ経営塾 起業/経営 特別相談会編!】を随時開催しています! まずは、直接お話しましょう。●4月9日(水) 10:00~18:30 の間で (徳島開催!) (お一人あたり1時間~1時間半程度にて)●4月17日(木) 10:00~18:30 の間で (大阪開催!)【起業家応援★経営塾】のご案内●壁突破・経営革新入門講座 起業家若葉マーク者編!第1日目:4月16日(水) 10:30~12:30 の間で (大阪開催!)第2日目:4月23日(水) 10:30~12:30 の間で (大阪開催!)第3日目:4月30日(水) 10:30~12:30 の間で (大阪開催!)★大阪開催場所:インキュベーションプラザメビック扇町2F★徳島開催場所:アミコ・シビックセンター5階(変更あり)■お問合せ&お申込★ドリームゲート会員の方はこちら&当該日サイトからどうぞ。★ドリームゲート非会員の方はこちらからどうぞ。=======================★その他のシリーズ【ブログ経営塾】はこちらです。ご愛顧感謝!!1.【ブログ経営塾】ドリームゲート起業成功編 2.【ブログ経営塾】組織&人事編 3.【ブログ経営塾】マーケティング&セールス編4.【ブログ経営塾】ビジョン&戦略構築・展開編=======================