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レジャーサービス研究所(東京&上海)

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サービスマインド

2013/06/30
XML
カテゴリ:サービスマインド


6月中旬からメキシコへ出張しました。
目的は、店舗運営と販売サービスの研修とOJTを行うため。

今回で3回目のメキシコ。
参加者も徐々に広域になってきて、今回はラテンアメリカ各地からも参加者が集合。

ラテンアメリカ研修

地図で見ても日本よりも遥かに広大で、多種多様な文化があるラテンアメリカ。
なので、指導しに行ったにも関わらず、
半分は教えてもらったことが多いというのが正直なところです。
(または、気づかせて頂いたこと)

よく「日本のサービスは世界一だ!」と力説する人たちがいますが、
それは間違いで
「日本の環境の中では…日本のサービスが良い」ということで、
日本のサービスをそのまま世界各地に持って行っても通用する、、、
ということではありません。

接客も同様で、
メキシコでは、メキシコ人の方が接客がうまいのは当然で、
日本流の接客術を指導しても役に立ちません。

メキシコと日本の販売員指導のカリキュラムで最も大きな違いはというと、
日本ではマナーの講師が「笑顔の作り方」を教える場合があります。
(未だに…:汗)
「口角をこうやって上げて…」とか。

メキシコではそういうのは必要ない。
笑顔は人から教わるもの…という概念がないし、
必要もないくらい、各自が勝手に微笑えんでいるからです。

そういう話をすると、
「大体笑顔を教えられる人っているの?」
「笑顔を作る???どういうこと?」
と不思議がられました(笑)。

日本では、接客中は「常に微笑んで…」と忍耐的な指導が多い。
メキシコをはじめラテンアメリカの人々は、喜怒哀楽をハッキリ出すから常に表情が豊か。

事実、研修中にある素晴らしい事例を紹介すると
自分に置き換えて感動して涙する人がいます。
その泣き方が抑えて泣かないで、思い切り泣いてしまうので、
それを見てまた回りも泣いてしまう…という具合です(笑)。

その点、多くの日本人の場合は
喜怒哀楽を出さない訓練?を受けているので、
(子供の頃から色んなシーンで…)
結果として大人になると「能面顔」になってしまいます。

能面ではあまりにも怖いし不気味だから(接客シーンでは)
「笑顔作り方」の指導がカリキュラムの中に登場するようになってしまったのです。

一緒に仕事する人たちの立場に立てば、
見た目と考えていることが違う、、、やっぱり不気味でしょうね(笑)。

なので、本当は「笑顔の作り方」ではなくて、
「表現力を取り戻す」とかそういう研修やトレーニングがあればいいのに…
と考えました。

レジャーサービス研究所のホームページ










Last updated  2013/06/30 01:23:35 PM
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2010/01/28
カテゴリ:サービスマインド


研修前にお誕生日祝いで、
一緒にケーキを頂いてから研修スタート!

誕生祝@福岡

彼女たちは、無理な作り笑顔の訓練とは無縁で、
本当によく笑います。
(職場の規律は厳しくとも、、、)

良く笑う人はやっぱりポジティブで、
無理してないから、接客もうまい!
だからリピーターも多い!

===

接客マナー研修って、「おもてなしの心が、、、」と、あまり行き過ぎると
どんどん実践的でなくなってしまいます。

やり過ぎてしまう先生も多いですな。

格闘技で言えば「○○道」の方に行っちゃう。
お辞儀の角度が評価の対象なってしまったり、、、(汗)。

実際の現場では、お客さんはお辞儀の角度で怒ったりしないです。
それよりは「遅い」「待たせる」「見えない」「まずい」とか、
そいうことです。

朝礼などで店長とか支配人なんかが
「今日も、おもてなしの心でお客様をお迎えしましょう!」
などと言いますが、
具体的にはどうすればいいのか?
実は、人それぞれバラバラの解釈です。

それで、あとで
「今朝のおまえは、おもてなしの心が足りなかった」とか言われます。
言われたスタッフは、一応「すみません」と言いますが、
心の中では「???」と良くわかってないのです。

理由は「笑顔は必要だけど笑うな!」とのこと。
つまり、笑顔で接するのは良いけど、笑って仕事するんじゃない!
みたいなことでした。

無理して笑顔を作らなければならなくなってしまった人にとって、
明るい笑顔はウザったいのかもしれませんね。
「人志松本のすべらない話」でも見てから寝て欲しいものです(笑)。
(実は私も移動中にビデオで見てます:汗)






Last updated  2010/01/29 04:37:09 AM
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2009/01/29
カテゴリ:サービスマインド


◆吉祥寺のホテルにて、クライアントの<新年賀詞交歓会>に招待頂きました。
研修だけのお付き合いだけになることが多い中、
毎年数回の社内の行事に呼んで頂いて、いつも3次会くらいまでスタッフの皆さんと
熱い会話を楽しませてもらっています。

しかし、今回は翌日に名古屋の研修が控えているため、
1次会でタイムアップ(涙)。
念のため、担当者の方にそれを告げると、
「ええ?万が一、終電に乗り遅れても、、、と思い、
ホテルの部屋は用意してあるんです」とのこと(涙)。

お店で客の前だけの笑顔やホスピタリティはいくらでも溢れているけど、
社内外の人たち関係者たちに対してできる企業は本当に少ないです。
(たいていは笑顔仮面だったりします:笑)

この方々は、帰る時にも、駅まで見送りしてくれることがあります。
打合せに日の2日目前も日時の確認の電話くれます。
正直、頼まれてもないのに、また行きたいな、と思ってしまいます。
そして、次回の仕事の時には、さらにベストを尽くそうと情熱が沸々します(笑)。

◆テーマパークの正社員で働いていた時は、仕事を発注する側だったわけですが、
コンサルタントに転身すると業者側になります。
その時から、驚きの連続のでした。
皆、A面とB面の態度が違うからです。

一言で言うなら「下請け扱い」を受ける場合があります。
もちろん今は、そういう態度を感じたり、扱いを受けたら
こちらも契約打ちるようにしてます。
絶対に良い仕事にならないし、もちろん成果もでませんから
続けてもお互いが不幸になるだけです。
提案したことを受け入れないし、実施しないから良くなるはずがありません。
かかる労力もお金も無駄になるだけです。

◆人って、上の立場にさせると、人格がハッキリ現れます。
部下を持った時もそうだし、このように業者と仕事をする時にもそう。
「ああ勘違い系人間」なのか?見極めやすくなるんです。

タクシーに乗って行き先を言う時もそう。
「どちらまで?」
「神田!」と、捨て台詞系はダメですね。
人間が小さ過ぎるし、品がない。
「神田までお願いします」と言えるかどうか?
大事なポイントです。

人材採用の試験に使っている企業もあるくらいですから。
または、就職先を選ぶ時にも有効です。
幹部社員の態度がどうなのか?重要な選択肢です。

◆いずれにしろ、A面B面の表裏の激しい<レコード型>が多い分、
少しでも相手に敬意を持って接する企業は、
関係者一同が超協力的になります。
そして、凄まじいパフォーマンスを発揮したりします。
プロジェクトの成功の鍵でしょう。

それは、他社の仕事で十分にひどい目にあってマイナスの体験をしているから、
少しの敬意を感じるだけでも大きなプラスの体験に感じてしまうからです。

マイナス5とプラス5の差は「10」もあります。
100万円の仕事が50万円の成果しか生まない場合もあれば、
150万円、200万円の成果を生む場合もあります。
こういうのが企業の業績の明暗を広げていくのだと思います。

今の世の中、ちょっとの少し丁寧に、ひと手間かけて、敬意を持って、、、をやると、
大きな付加価値になって返ってくる時代なのかもしれません。







Last updated  2009/02/01 12:52:54 PM
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2008/10/26
カテゴリ:サービスマインド

今までで一番緊張したディズニーランドでした。

香取君の名せりふ
「頼む、最高のあいさつで迎えてくれ!」と願わんばかり…
な一日でした。

こうして8年がかりでやってくるお客さんのストーリーを
働いているスタッフはもちろん知るわけがないけど、
北京のスタッフには8年分の山積みになった<期待>があって、
その期待度が何となくわかってしまうから、
一緒にいると大変緊張するわけです。

どの店、どの施設でも現場で働くスタッフにとっては
<たくさん来た客の一人>だけど、
もし、こうして来るまでの背景を知ったなら、
あいさつ一つとっても気合が違うだろうな、と思います。

もしNHKのドキュメンタリー番組で
8年前からの北京のスタッフの記録があって、
やっとディズニーランドに着ました…という一部始終を見ることができたとしたら…。

そう考えると、
サービス業は、本当に想像力が必要な仕事なんだなと
再確認してしまうわけです。

良く言われる「サービスマインド」とは、そういうことでしょう。
親切、丁寧とかアバウトな単語で片づけてしまうことのできないものです。

パークの中にいるのはせいぜい9時間くらいでも、
その手前の期待時間と労力は本当に膨大です。

あいにく7万人を超えるほどの来場者数だったので、
アトラクションは5個しか乗れませんでした。

ディズニーランドの帰りの車中で、
「もう一日ディズニーランドに来れたらいいのにね」と話しかけたら
「一日だけだったけど、8年間ズーッと楽しめたから幸せ」と言われました。

「いつかは…」という思いや期待で
8年間もの間、楽しめたから十分です、と。

何度かビデオで見せてあげていたエレクトリカル・パレードの本物を
生で見ている瞬間の目は…
まさに「焼き付けておこう」という見開いた目でした。

いつもなら「素晴らしいスタッフだ、サービスだ!」と
思うところだけど、今回は
「なんと素晴らしいゲストなんだ!」と涙腺がウルルンでした(笑)。

何だか久々にサービスマインド研修を受講したような
清々しい気持ちになることができました。







Last updated  2008/10/30 02:35:33 AM
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2007/08/17
カテゴリ:サービスマインド

見るポイントがわからない人ほど、マナーを指摘する。
なぜなら、指摘するのに最も簡単だからだ。

運営現場では「言葉遣い、敬語が、謙譲語がどうの…」ではなくて、
まずは、お客さんに声が聞こえているかどうか?を見るし、
お客さんが「えっ?」と、前かがみになって、スタッフの話を聞いているなら
声が小さいわけで、それを指摘して改善する。

=====

あまり人々が口にしないことを言えば、
外資系有名ホテルのコンシャルジェや
エアラインのキャビンアテンダントなどは、
外見が重視されて採用されている。
スラッとしてて、体系が良く、美女系が多い。
そして、他業界にはない高価で素敵なユニフォームがある。

その世界はそれはそれでよい。
「私ってきれいでしょう?」と聞かれれば、
何度でも「きれいですね、よかったね」と言ってあげる。


しかし、それをむやみに他の世界に押し付けられると、
結構迷惑なことがある。

10万円の部屋を販売しているわけではなく、
380円のハンバーガーを売っているのである。

各自が自前で洗濯したユニフォームは、少し染みが落ちていないかもしれない。
しかし、それでお客さんは激怒したりしない。

ドバイ行きのビジネスクラスのサービスに比べて、
明らかにマナーが劣っていることは認めよう。
きっとあなたたちの方が素晴らしいはずでしょう。

レジャー施設のハンバーガーショップで、
スタッフのマナーの比較して自分自身の座標軸を噛み締める。
そうして自己満足に浸るのも、もしかしたら立派なレジャーなのかもしれないが…(汗)。
お客さんの楽しみ方?は多種多様である。

レジャー施設の現場は、
チビで茶髪でも、元気に笑顔で働いてくれていればOKで、
勤怠がしっかりしていて、嘘をつかなければあとは社員が何とかする。
そこには時給800円の世界がある。
立派に世の中の役に立っているから、萎縮する必要はない。
10代は、10代にしかできないことをやって頂きたい。


頑張れ、現場の女子高生諸君!






Last updated  2007/08/18 12:56:56 AM
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2007/07/17
カテゴリ:サービスマインド

中小企業は、ある意味で家族的雰囲気がの残っているから、
上司や社長に食事をご馳走になる機会が多い気がする。
(周辺を見渡すと…)

15年間くらい教育研修の仕事をしてみての実感として、
「○○マネジメント」だの「△△リーダーシップ論」「コーチング」など
色々なスキルらしきスキルが溢れてきても、
やはり、共に「食事」をしたり「寝食」を共にする…
などのアナログなコミュニケーションの力は尚大きいと思う。

だから多いに食べて飲んで語り合ってもらいたいものだが、
「ご馳走になる」態度には、大きな違いが現れるものだ。

「上の人にはご馳走になるのは当たり前」と思っている人もいれば、
そうでない人もいる。

ようは「感謝の量」が違うのだ。

当たり前の人は、挨拶程度に会計時に「ご馳走さまでぇ~っす!」くらい。
(親の躾が透けて見える瞬間である)

そうかと思えば、こんな例もあった。

ご馳走になって数日後、カフェで社長と社員が話しをしていた。
会計の時に、いつものように社長が伝票をつかんで立とうとすると、
社員の女性が、すぐに伝票を奪って、
「ここは私が払います」と。

社長は「いや、いいよ。私が払うよ」。

すると
「いいんです。いつもご馳走になってばかりで、
こういう機会(このくらいの金額)でしかお礼できないので、この機会は私にください」
と切り返した。

社長は「では、ご馳走さま」と素直に彼女に伝票を渡した。

金額は小さいけれど、ご馳走になっていることの感謝を忘れていない様子で
見ていてホッとしました。

この小さなお返しをきちんと受取ることで、
社長もまた気兼ねしないで食事をご馳走できるだろうし…。

そして、何より感心するのは、
この彼女は、目上の人々にご馳走になると、
数日後、自分自身が後輩を誘ってご馳走しています。

つまり、
「自分だけで止めない」んですね。
上司がしてくれたことをしっかりリレーしているわけです。
(「割り勘じゃなくて、ラッキー!」なんて思ってないのが素晴らしい)

こういう関係になるば、ご馳走になっても、またはご馳走しても
気持ちいいんだろうな、と。

こういうことが自然にできる人のサービスは、これまた…凄いんです(笑)。
(ため息がでます、マジで…)
自然体でサービスマインドを循環させる…頭が下がります。







Last updated  2007/07/18 04:35:11 AM
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