住宅営業マン日記～月いちこと菊原智明@営業コンサル@大学講師

▲まずは相手の欲求を満たすことを考える

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

おはようございます。

菊原です。

今日は福岡から東京へまわり、群馬に帰ります。

いろいろとお土産も買って行こうと思います。

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～まずは相手の欲求を満たすことを考える～

クレーム処理のポイントはお客様に

“思う存分吐き出してもらう”

ことが大切になってくる。

最初は激怒していたお客様も

“２回３回と同じ話”

をしているうちに落ち着いてくるもの。

最後には

「今度から気をつけてくださいね」

と自ら解決させてしまうこともある。

やはりお客様のフラストレーションを思う存分吐き出してもらうのが一番だ。

先日、他業界からインタビューして頂いた時のこと。

取材に来た人は私が独立したことに関して

「ずいぶんとご苦労されたのでしょう?」

といった感じで聞いてくる。

もちろん苦労もあるが、充実しており楽しいことの方がはるかに多い。

そのように話しても納得しない感じ。

事あるごとに

「やはり自分でやっていくのは大変なんですよね?」

と聞いてくるのだ。

ここは相手の欲求にこたえるために

「そうですね、苦労もあり大変なことも多いですよ」

と回答した。

それからはしつこく苦労について聞いてこなくなった。

しつこい質問には同調するのも一つの手だと感じた。

相手が聞きたいことを話してあげる。

また相手が言いたいことを話させてあげる。

相手の欲求を満たせばこちらの話もじっくり聞いてもらえるものです。

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