わくわくＢＯＯＫランド　今日の一冊

先日

『今晩放送の「ガイアの夜明け」は「クレームに立ち向かえ！～苦情処理の企業戦略」』

を書きましたが、放送当日の１３日の番組放送時は用事があったために見ることができませんでしたが、レコーダーで録画しておいて昨晩の深夜にようやく見ることができました。

番組では、小林製薬での「お客様相談室のクレーム戦略」と、福井商工会議所での「苦情・クレーム博覧会」を通したヒット商品誕生と苦情をヒントにした商品開発についてを取り上げていましたが、クレームへの対応、そしてクレームを企業としてどのように活かすかなど、非常に参考にもなる放送内容でした。

特に、小林製薬のクレーム対応ですが、確かに理不尽なクレームも多い中、真摯にお客様の声を聞く姿勢は勿論ですが、そのクレームを直接社長に上げるシステムは好感の持てる企業姿勢で、番組の中で小林製薬の社員の方が、「その製品で僅かでも嫌な思いをしたら、小林製薬の他の商品も悪く思われる」「一人の小さなクレームを見逃した事で、その後ろにいるかもしれない何千人の消費者のクレームも見逃す事になる」とも言っていましたが、今やクレームや問い合わせは、企業の存続に左右しかねない問題に発展する可能性もあります。

企業のクレーム対応の舞台裏を番組では細かく取り上げていましたが、普段生活の中で何気なく使っている商品の裏側にも、様々な開発があり、そして消費者の声を積極的に経営戦略に活かしていましたが、利用者・購入者があってこそ、企業が成り立っているのであり、その基本を活かすことが大切なスタンスなのだとも思います。

番組では、１つのクレームの背後には何千何万という同じ意見の人がいるという発想で、クレームを逆に利用することが大事ということを繰り返していましたが、これは多くの企業も見習うべきでしょうね。