寝言は寝て語れ (旧analyzer的独白)

スカイマーク「サービスコンセプト」に消費生活センターが抗議文
FNNニュース　06/05 18:58

　格安運賃の航空会社で知られる「スカイマーク」が、乗客への対応方針を示した「サービスコンセプト」に対し、消費生活センターが5日午後、文書の回収などを求める抗議文を提出した。

　「機内での苦情は一切受け付けません」、「ご理解いただけないお客様には、定時運航順守のため退出いただきます」などといった、空の旅に波紋を呼ぶ異例の文書。

　それは、格安運賃の航空会社で知られるスカイマークが、乗客への対応方針を示した「サービスコンセプト」。5月19日から、スカイマークが乗客に向け提示しているこの文書には、「荷物の収納の援助をしない」や、「客室乗務員に丁寧な言葉遣いを義務づけない」など、従来の航空会社の対応とは異なる接客方針が記されている。（中略）

　世界の航空会社事情にくわしい、筑波学院大学の大島愼子学長は「表現に関して申し上げると、まるで英語の直訳のようで、日本の文化としては、挑戦的な文章になってしまうと、メッセージがきちんと伝わらない。落ち着いて内容を見れば、海外のLCC(格安航空会社)が言っているようなことであって、特におかしくはない」と話した。

　ところが、この問題は、意外なところにも波紋が広がっている。

　問題視するのは、消費生活センターで、苦情は消費生活センターに寄せるよう、スカイマークが記している。東京都消費生活総合センターの担当者は、「事業者の責務という点で問題がある」、「スカイマークさんが、消費生活センターについて、どれほど理解をしているのか...」などと話した。そして5日午後、利用者の苦情を受け入れるのも企業の責任として、スカイマークに問題の文書の回収などを求める抗議文を提出した。（以下略）