「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会

　おはようございます、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。

　昨日は、息子を寝かしつけてから起きだすことができました。その後、この年末年始で増加した体重を少しでも減らすべく、ビリー・ザ・ブートキャンプに入隊し、へとへとで床につきました。良く眠れたみたいです。


さて、今日は研修中の「きくスキル」ということで、研修中に受講生の状態をつかむ方法について話していきましょう。


　どうしても、研修を受けざるを得ない、企業内の研修部門だとそういうことってよくあるのではないでしょうか？その問題の解決策は研修じゃぁないんだけどなぁ、と思いつつ。
　企業内の研修ということもあり、その場合は研修を受けてしまうというのが最近の私のスタイルです。

　というのも、ここで求めている結果がでない、成果が出ないと担当部署とやりあったところで、研修をやらないという結果になるだけです。
　問題は依然として残ったまま、社内での自分の立場が悪い印象が残るというデメリットが膨らみます。

　なので、研修の実施が必要なんだぁ、というのがあまりに大きい場合は、受けちゃってしまってます。ただし、研修に求めることというのを、受講生の疑問点や課題点の解消というところに重きを置き、ディスカッション形式が多くなることを事前に伝えますが・・・。


　ではその研修現場なのですが、やはり、受講生の反応は芳しくないです。
　ここで、原理原則をいくら正しい方法で話をしてみたとしても、決して受け入れてくれません。
　受講生が話を受け入れられる状態にするということ、研修では必ず必要になってきて、ある意味講師スキルも問われるところです。


　まず行うのは、受講生の現状把握ですね。
　主に、受講生同士でディスカッションをさせて、現状を探ります。

　もちろんディスカッションさせている間も、私は耳をダンボにして聞き入っています。そして、出てきた質問や悩みに合わせて、研修を進めていくという方法をとっています。
　（あまり大人数の研修には適さないので、4～10名くらいまでの規模でしかできませんが・・・）

　その際にも、
　「では、みなさんだったらどのようになるのが良いと思いますか？」
　「なにが原因で行き詰っていますか？」
　「どうしたら、その課題を解決できますか？」
　さらには、「その問題ってほんとにどうしようもないですか？」
　などと、みんなで考える場にしてしまいます。

　ほとんどの場合に、私が解決策を持ってはいますが、これをそのまま押し付けても意味がないので、皆さんの議論が行き詰ったときだけ助け舟を出せるようにしています。

　そして、最近ではまれですが・・・解決策を持っていないこともしばしば・・・。それを隠しながら、みんなに質問をしていき、解決策を考えて貰う手助けをするという感じですね。
　（まぁ、ここまでいくともう研修ではないのかも知れんなぁ・・・。企業内研修だからできる技ですね。）


　ここで使っている「きくスキル」ってなんだろうなぁと考えると、質問するスキルなのかなぁと思います。望んだ答えを出せるように質問する。
　・ひっかかりを取り除く質問
　・さらに原因を考えて貰う深堀の質問
　・全く新しい視点をもたらす質問
　などを駆使しているんですね。

　こちらが「きく姿勢」を持っていても、相手が「きく体制になっていない」かつ研修という場ではどうしても講師から働きかけることが多い。という場では、このような方法がいま私にできることですね。

　「きいてもらう体制にするために、きく（質問する）」という意識をもって望むと、体験談としてですが、うまくいくことが多かったです。

　あ゛ー、研修のポイントを公開してしもた。受講生に変化がなければよいが・・・。

　さぁ、最後にかんがえるのですが、ここで使っている「きくスキル」って質問スキルだけでしょうか？

　実は、研修前の担当者からきくときも、受講生に状況をきくときも、根本的なある「きくスキル」を使っていると最近考え至りました。明日はその話で締めにしたいと思います。今日も、ありがとうございました。


　それでは、また明日・・・