「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会

　こんにちわ！ＫＯＮＮＯです。

　自動車保険の比較見積のために、各保険会社のコールセンターに電話をかけ続けて、再認識したことが一つ。

　
　｢車両保険の違い｣という各社共通の補償内容の質問に対し、各人各様の説明が非常に参考になった反面、2種類の車両保険の｢違い｣を質問しているのに、それぞれの補償内容を列挙するだけでダイレクトに｢違い｣を説明してくれたのは、8社中｢ゼロ｣でした。


　以前からテレコミ研修の中で触れていたことでもありますが、(藤木さんの前回のブログにもありましたが)さすがに8社中ゼロとなると、あまりに衝撃的です。ちなみに各社の説明を要約して｢違い｣を説明すると、

　｢違いは、当て逃げや単独事故が補償されるかされないかです。(お客様は何が一番ご不安ですか？)｣

　となれば良いわけです。

　さて本題に戻りますが、結局、8社の中で私の天秤で一番バランスが保てたのがＣ社(外資系損保)のコミュニケーターさんでした。


　理由１：具体例を用いての説明が分かりやすかった

　車両保険の説明はＢ社ほど簡潔ではなかったけれど、具体例での説明や専門用語をまったく使っていないところに好感が持てました。(注：保険をあまり知らない一般の主婦の設定だったので)

　理由２：言葉に感情がのっていた

　車の年式を聞いて、自分の会社では車両保険を付けられないと分かると、｢あぁ･･･平成6年ですか･･･平成6年･･･申し訳ございません｣｢どうしてもお付けすることが出来ないんです」と、本当に残念そうな口調で話してくれました。この部分はＡ社とはあまりに対照的で、際立っていました。8社の中で第一声からクロージングまで一貫してホスピタリティを感じたのも、このＣ社だけでした。

　理由３：話法のテクニックを感じた

　他の7社がすべて、補償の厚い一般タイプから説明をしていた中で、Ｃ社だけが補償の薄いエコノミータイプから説明を始めていました。エコノミータイプの不足分を補う一般タイプを際立たせ、さりげなく一般タイプの購買意欲をかきたてていたのです。(無意識かもしれないけど･･･)

　一種のあとよし言葉(プラスマイナス法)？

　ただ、年式の古い車に車両保険が付けられない理由が上手く説明出来ず、｢どうしてもお付けすることが出来ないんです｣の繰り返しになってしまったのは残念なところ。でも、本当に申し訳なさそうな口調もあり、そのマイナス面をカバーしても余りある応対だったのです。

　顧客が求める満足度レベルの天秤、｢電話をかけた自分の要件やニーズが満たされ｣｢それを満たすためにどのように対応してくれたかの印象｣のバランスで、満足感を持てるかどうかが左右されるのです。

　もちろん、天秤の尺度？は人によってまちまちですが･･･

　（この項了）