「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会

　こんにちわ！ＫＯＮＮＯです。

　4日目に突入です。一体どの部分が今週のタイトル[顧客が求める満足度レベルの天秤]に紐づいていくのだろう？　と不安に思われている皆さん、ご安心ください。私もやや路頭に迷っています。


　さて、Ａ社の応対が｢満足｣に繋がらなかった理由は他にもありますが、今日はＢ社の応対について紹介したいと思います。


　【Ｂ社：国内ダイレクト系損保】電話に出たのは20代後半くらいの男性コミュニケーターさん

　CSR：ありがとうございます。○○保険会社××でございます。
　私 ：あのー、自動車保険のことで伺いたいのですが･･･

　CSR：承ります。
　私 ：ありがとうございます。実はもうそろそろ満期なので見積をしたいのですが、車両保険で迷ってまして･･･何種類かありますよね？

　CSR：そうですね。一般タイプと限定タイプの2種類ご用意しております。
　私 ：違いがよくわからないんですけど･･･

　CSR：はい。では違いについてご説明させていただいてもよろしいでしょうか？

　Ａ社との違い、お分かりですよね。(音声でお聞かせできないのが残念ですが･･･)思わず、｢ありがとうございます｣なんて反応してしまった自分がいました。

　要件把握から回答まで、このＢ社は一番迅速でした。“説明前(回答前)の了承”をとってくれたのも、Ｂ社だけでした。

　ケースバイケースですが、この“説明前(回答前)の了承”有無によって、お客様の聞く姿勢が格段に違ってくることがあります。お客様を、こちらの話に集中させるんですね。

　補償内容の説明でも、かなり簡潔にまとまっていたと思います。迅速で的確な説明力など、おそらくＢ社が断トツだったのではないでしょうか。

　でも、私には物足りなさが残りました。満足度レベルの天秤のバランスは、微妙に傾いていました。

　何故か？

　クッション言葉が一切無かったんです。

　インターネットで見積の入力を依頼する場面、車両保険でお断りを入れる場面など･･･だから、説明が迅速で的確であればあるほど、刺さるんですね。痛いのです。切電後、｢もったいないなぁ～｣と思わずつぶやいてしまいました。


　最後にＣ社の応対についてお話します。

　続きは明日･･･

　（この項続く）