「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会

　ブログをご覧の皆さま、こんにちわ！ＫＯＮＮＯです。

　さて昨日の続き、ふたつめの「きくスキル」体験をお話します。


　くだんのノートＰＣは在庫切れで配送となり、当日は一緒に購入した付属品とモデムだけを持ち帰ることになりました。

　後日・・・ＰＣも無事到着し、早速セットアップを開始！ところが、モデムが無い！

　確かプロパイダー契約をした際、「モデムはお送りできないので、お持ち帰りになります。」と、係の女性が他の商品と一緒にレジまで持って行ってくれたはず・・・

　念のため配送されたＰＣの箱の中も確認してみたけれど、やはりどこにも入ってません！

　慌てて家電量販店に電話をして事情を説明。確認後、担当から折り返し電話をしてくれることになりました。ところがところが、その折り返し電話の担当者（購入時の係の女性）の第一声が・・・

　「配送されたＰＣの箱の中にモデムが入ってないとのお電話でしたが、モデムはお送りしないことになっておりまして～」と、いきなり始まったのでした。

　すみません。完全にぷっつり切れてしまいました、私・・・。

　「ええ、送れないので持ち帰りになるとは伺っておりました。でも、持ち帰った袋には入ってなかったんです。念のため配送された箱も確認して、やはり入ってなかったので連絡したんです。」と、最初の電話と同じ内容を極力冷静に伝えたのです。

　結局、再度の折り返し後で判明したのは、係の女性が商品を渡すのを忘れていたとのこと。そして、何故か私が店頭にモデムを受取りに行くことになったのです。

　「きくスキル」と「話すスキル」は連動してるものだけど、「きいた話を正しく伝えるスキル」あるいは「正しく伝えきくスキル」ともそうなんでしょうね。

　お客様が「何を言ってるのか」ではなく、「何をしたいのか」をきく必要があるのです。

　確かに私は「モデムがどこにも入ってない」と言いましたが、私は「購入したモデムを手にしたかった」のです。そうすれば、少なくとも折り返し電話のあの第一声は無かったのに・・・

　皆さんはどう思われますか？

　では、また明日・・・

　（この項続く）