「きく」を究めよう！広場●きくスキル研究会

　こんにちわ！ＫＯＮＮＯです。

　蒸し暑い東京を離れ、更に過酷な九州にて原稿を書いております。出張中はずっと35度超えの天気予報･･･溶けます！確実に。


　さて、このＡ社のコミュニケータさんは、実は今回のコミュニケーターさんの中では断トツに業務知識のある方でした。

　説明も的確で分りやすく、車両保険2種類それぞれの補償内容を説明しつつ、年齢条件と保険料の絡みについて、様々な“アドバイス”もしてくれました。


　でも、結果的に私の｢満足｣には繋がりませんでした。
　何故でしょう？

　理由１：初頭効果の影響

　皆さまのご想像通り、オープニング60秒で感じたこのコミュニケーターさんの印象は、あまり良いものではありませんでした。
　いえ、実は60秒どころかもっと早い段階で、“上から目線”の匂いをはっきりと感じたのです。

　研修でよく「初頭効果」の話をしていますが、まさにそれを実体験。第一声で感じた、彼の“上から目線”の印象は最後まで消えることはありませんでした。
　(ちなみに車の年式を「平成6年」と伝えた時、嘲笑されてしまいました･･･)

　理由２：質問に迅速に回答していない

　藤木さん執筆の#574、#575「質問にダイレクトに答えない～」別パターンでしょうか。

　質問に回答している途中で、“余計な話”(アドバイス？)に発展し、結果、“質問に回答してもらった”という満足感を得られなかったのです。

　業務知識が豊富な人に、時々発症するケースです。

　私は、まず｢車両保険の補償内容の違い｣をダイレクトに説明した上で、ニーズを掘り下げてほしかった･･･

　何故なら｢年齢条件と保険料の絡み｣については、私が“保険(補償内容)を選ぶポイント”ではないからです。


　続きはまた明日･･･

　（この項続く）