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レジャーサービス研究所(東京&上海)

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 Dr.ヒーリング@ こんにちわ(*^_^*) ここに来たのも何かの縁かな・・・? …

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講師

2014/04/11
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カテゴリ:講師
東京五輪の決定やアベノミクス効果などの要因で景気回復への期待が高まったせいで、
今年は新卒採用を増やしたり、また復活させた企業が増えたお陰で
新入社員研修が多数実施されています。

その影響で、私自身もその研修の講師に呼ばれる機会が増えました。
そこで気になることがあります。
「世の中は変化している!」「私たちも変わらなければならない!」
と言われる割に研修のカリキュラムも相変わらずなら指導方法も…という企業が多いからです。

昨年末にある大企業での教育計画の打合せに呼ばれました。
「これからはグローバル化」で「外国人観光客に対応できる接客を」
ということで、国内だけで海外経験も豊富な講師や業者が集合しました。

その中に、シンガポールエアライン出身で
接客トレーニングの講師やコンサルを行う企業を経営するミランダさん
(女性推定50歳前後、シンガポールと日本のハーフ)が参加されました。

マリーナベイサンズからドバイのホテルやショッピング・モールなど、
世界に名だたる商業施設で教育を行う、
おそらくアジアではNO1と言われるカリスマ的存在とのことで、
もちろん日系企業の指導経験もあるお方とのこと。

そのミランダさんが
日系企業の新人教育の問題点の指摘が鋭く考えさせられる点が多々あったので、
一部シェアしたいと思います。
(尚、ご本人の要望により、名前や社名は伏せてあります。

===
日本人従業員一人ひとりの接客サービススタッフとしての素質そのものは本当に素晴らしい。
おそらく世界一でしょう。

しかし、指導方法やマネジメントは三流。
その典型は新人研修。

どんな職種でも新入社員研修を実施するのは日本の素晴らしい習慣です。
しかし、その新入社員研修が効果的でないどころか逆効果になっているケースが多々あります。

例えばマナー教育のシーンを見ればわかることで、
基本的に「お客さまに対して、失礼にならないように…」を中心に指導しています。

「これは失礼…あれも失礼…」と、「これでは一流の接客とは言えない…」という指導が飛び交い、
新人は緊張して硬直して必死に講師の指導を受けている…そういうシーンを見かけます。

確かに財界の要人やVIPの応対はすぐには難しいのはわかります。
それは仕方ないことで経験を積めばできることです。

仕事を軽く見ないで欲しい、甘くない、と教えたい気持ちはわかります。
しかし、最初から(当分は)やらせてもらえない仕事を基準に指導されては気が滅入るのも当然です。

最初は一般客の対応を習得すれば十分です。
人間は多少できるようにならないと、本物の凄さは絶対にわかりません。
(これはスポーツでも芸術でも同じです)

そしてその勢いで、一般客に対応するシーンでも
過剰とも思えるほど「気遣い」を強調し過ぎる傾向があります。
気遣いも経験のなせる技で、20歳そこそこでマスターできるものではないでしょう。

対して客の立場でも、20歳そこそこのスタッフが20年のベテランと
同じことをしてくれるとは思っていません。
だけど、そうしたベテランの所作までも押し付けてしまうわけです。

もしそれが必要なら、なぜ新入社員を採用するのでしょうか?
中途採用でベテランを雇用するべきです。
矛盾してます。

新入社員を採用するのは20代の若いスタッフが必要だからです。
若くてイキキ・ハツラツとした仕事をして欲しいからのはずです。

しかし、実際の研修を観ていると、
その若くて溢れるようなエネルギーやモチベーションに「蓋をする」ような指導が行われています。
それはまるで肉食動物に草食動物になれと言わんばかりです。

私たち中年から見れば本当に羨ましいエネルギーとモチベーションがあるのです。
これは訓練しても取り戻せるものではありません。
なのにそれを蓋してしまうなんて…。

それで、たいていの日系企業からは
「入社2年目くらいになるとモチベーションが下がって困っている。研修して欲しい」
というオーダーが来ます。
自分たちでエネルギーとモチベーションに蓋をしたことも気づかずに。

若い人にしかできないことをしっかりやってもらうようにしなければならいのです。
若い人を採用しておいて、中年のような接客や所作、態度を求めることが間違いです。
それに気づかない教育担当者や管理者が多いのが問題の本質です。

繰返しますが、日本の若い人々の素質は素晴らしい。これは間違いない。
(時間と約束を守るし、宗教対立もない。人のモノを盗まない)

サービス業の人気が落ちていると聞きます。
それは「押さえつけられるような指導と管理」に原因があるからです。
改革するべきはこの点で、これをクリアすれば人気職種になれるはずだし、
世界からお客さんが来ても十分に通用するサービスはできるはずと考えてます。

エネルギーやモチベーションを奪わないように指導する能力を習得してください。

===
「蓋をする」という言葉が印象的な講演でした。

レジャーサービス研究所のホームページ

獲得術






Last updated  2014/04/11 02:57:57 PM
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2010/05/31
カテゴリ:講師




かつて研修やセミナーに通っていた若かりし頃の話し。
その日の研修はイギリス人の女性講師

外国人が講師の時には、参加者はいろいろと質問をしたくなるものです。
同じ質問や相談をしても、返ってくるアドバイスは講師それぞれの考えが聞ける、
という楽しみもあるからです。

そこで、あるメンバーが質問します。
今の職場で、上司や同僚と合わない」というような話しでした。
ようするに「自分流のやり方でやりたいけど、
それが上司やメンバーと違うので、ストレスになっている、
どうしたらよいか?」

彼は自分でも認める「頑固者」です。
自分流のこだわりがが強いのは、研修の参加態度でもよくわかりました。

その質問をイギリス人の女性講師はどう返すのか?
まぁそれ自体が彼の自分流の研修の参加の仕方だったようです。
(毎回、講師に同じ質問をぶつけて実力を試している、、、つもり:笑)

すると、「仕事のやり方はたくさんある。
自分流のやり方に固定しない方がよい。
そんなことに頑固さを使う方がおかしい」とキッパリ。

実力もないのに、そんな自分流にこだわってたら、
成長は止まったままになる

世の中にはあなたの未体験の仕事の仕方がまだまだあるから」

「頑固さを発揮しなければならないのは、
締め切りを守る、とか
毎朝1時間早く来る、とか

もっと周囲に信頼されるようになるために、
自分自身に向けて頑固になりまさい!」と名刀の切れ味でした(笑)。

トドメで
「あなたのは、単なるわがまま。
研修態度を見ていてもそれがよくわかる」と。

質問した本人は、
今までそれをハッキリ言ってくれた人がいなかったらしく、
しばし呆然と立ち尽くしてました。

===

言われてみればその通りで、
該当者はたくさんいるでしょう。

自分流とか頑固者は、書けば何やらかっこよく感じるものだけど、
実際の仕事の現場では「ああ、勘違い」な人がいますね(笑)。

===

先日は、創業90年の会社の研修でした。
90年ということは、第二次世界大戦からオイルショック、バブルの崩壊、、、
と、様々な世の中の難局を乗り越えきたことになります。

地元密着型の中小企業がなぜ90年間生き残り、
発展し続けることができるのか?
こちらの方が教わりたいことばかりです。

なので、研修終了後にその会社の社長と一緒に東京へ向かう車の中で
「どうしてなのか?」質問してみました。

すると、
「強いていうなら、ダーウィンの進化論です」とのこと。

「地球上の生物、動物(人間を含む)は、
強い者、頭の良い者が生き残るのではなくて、
変化に適応できる者が生き残る」ということでした。

つまり、どんどん変わる世の中の変化に適応して経営しているということです。
それは社員のメンバーにも求め続けます。

「だから、現在も実は自分たち流が固まりつつあるから、
こうして研修会などを開催して、変化しようとしているのです

「いきなり大変身はできないし疲れちゃうけど、
各自が毎日1つ何かを入れ替えれば
結果として1年後には進化していることになる

これを90年間継続しているのには脱帽でした。








Last updated  2010/05/31 08:01:29 PM
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2007/06/22
カテゴリ:講師

知る人ぞ知る巨大商業施設のスタッフの方々の研修でした。
(あの町丸さんが担当していた部署)

巨大な施設のサービスの事例は国内にはほとんどないに等しいので、
自分たち自身であれこれ創意工夫しながら改善していくしかありません。

しかしながら「分解」すれば、参考になるものも多々見つかります。
色んな施設のよいサービスを分解して「なるほど!」と思うものを
ドンドン吸収してもらいたいなぁと思いながら研修しました。

町丸さんと10年以上一緒に働いていたスタッフの方もいて、
それは素晴らしいお方です。
あの妥協のない人の元で働いていた分、「現状のままでは…」という危機感が強いので、
おだやかだけど、真剣度が高い…というのがよくわかります。

移動する先々で、こうして優秀なリーダーを育てられるところが
町丸さんの凄いところです。
個人的に優秀な人はいますが、
優秀なリーダーを育てられる人は少ない、からです。


これは本当にそう思います。
様々なセミナーや研修で、ネット上でも有名どころの講師の方々と
ご一緒する機会がありますが、中には
話しは立派でも、現実には「現在は、部下がいない」とか、
「出て行った」などが多くて、そのほとんどが「過去の話」の場合があります。
つまり「ある時期、指導がうまかった」くらいなのです。

(話しはおもしろいけど…)

ところが、町丸さんは…15年以上、業界人を育成していますから、
実績が違います。
やはり、現在進行形の方に教えてもらう方が勉強になります。

…と少し偉そうに言いながらも、
実は普段は、レジャ研のメンバーが町丸さんに公私でお世話になりっ放しで、
(そうとう鍛えてもらっています:笑)
「たまには恩返しをしなければ…」というのも本音でした(笑)。

近いうち、報告会を兼ねて町丸さんと飲む予定です。






Last updated  2007/06/23 04:10:16 AM
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