システムエンジニアの晴耕雨読

榎本まみ「督促ＯＬ 修行日記」・・感情労働のサバイバル法

文藝春秋

２０１２年刊



　新入社員のＮ本さんが配属されたのは、

　クレジットカード会社のキャッシングの督促部門。

　東京郊外にあるコールセンターに、

　朝７時に出社し、督促の電話をかけることが許されている８時から、
　
　終電の夜１１時まで、１時間６０件のペースで電話をかけまくる。

　慣れないうちは、食事もとれず、トイレにもいけないので、

　紙パンツを穿いていた、といいます(>_<)

　いまどきのブラック企業ならぬ、ブラック部門だった、と。　


　督促の電話を喜んで受ける人などおらず、

　開口一番、怒鳴られることがほとんど。

　普通、大きな声を出されると、動物の本能として、

　身体が硬くなり、頭が真っ白になってしまいます。
　
　でも、そんな時でも、とっさに切り返しができるようにするため、

　前もって、言うべきことを付箋に書いておくこことともに、

　自分で思いっきり足をつねったり、足の小指を片方の足で思いっきり踏む。
　
　下半身に刺激を与え、グッと足に力をいれることで、金縛りがとける。

　そして、即座に反撃できるようになる。


　「お金を返して」と言うのではなく、

　「何日に払える？」
　
　「いくらだったら払える？」

　と、質問を変えてみる。

　
　相手が不快に思っていたら、なにはともあれ、謝ってしまう。

　「先にごめんなさい作戦」をする。



　その後、キャッシングの督促部門から、ショッピングの督促部門へ異動となる。

　はるかに楽になったように思えましたが、

　実際にわかったのは、「人の消費や使い捨てのような労働」だった。

　同期入社の同僚や、パートの人が、次々にうつ状態になって辞めていった。



　このような督促やコールセンターのような仕事を、

　「感情労働」という指摘、目からウロコでした。


　仕事の形態には大きく３つある。

　肉体労働、頭脳労働、そして、感情労働。

　体を使って仕事をしてお金を得るのが、肉体労働。

　頭を使って生み出したアイデアなどを賃金にかえるのが、頭脳労働。
　
　自分の感情を抑制することでお金を得るのが、感情労働。

　つまり、「心を売る」労働。


Ａ．Ｒ．ホックシールド『管理される心』



≪感情労働をする人々は、たとえお客さまに一方的に罵詈雑言を浴びせかけられたとしても、

　反論せず黙ってそれに耐え、相手のプライドを満たし満足させられることを求められる。

　感情労働は心の疲労の問題が深刻なのだそうだ。

　肉体労働や頭脳労働の疲れは休息を取り、体や頭を休ませることによって解消されるけれど、

　感情労働による心の疲労は、一日寝たからといって解消される保証はない。

　こうして心に疲労を蓄積させた結果、感情労働をする人が心を病む確率は他の労働よりも高い。≫


　こんな感情労働にどう対処すればよいか？


　一つは、「私は謝罪するプロだ」作戦をとった、といいます。

　謝ることは、プライドを傷つけます。でも、謝ることのプロであるなら、

　謝ることによってプライドは傷つきません。

　
　もう一つは、『悪口辞典』を書くこと。

　日々の罵詈雑言を、もれなく、自分用の『悪口辞典』に記録する。

　悪口を悪口と認識しなければ、心にダメージを受けることはなくなる。
　
　悪口のフィールドワークをするつもりで臨む。
　
　そして、悪口を１０個溜まったら、豪華な夕食をしにいく、とか

　自分へのご褒美をするのがよい。


　プロマネの仕事を振り返ってみると、
　
　肉体労働２割、頭脳労働３割、感情労働５割ぐらいな気がします。

　ＰＭＢＯＫには、プロマネの業務の８割は、コミュニケーションとも

　書かれていますが、そのうちの大半が感情労働だとすると、

　もう少し割合が高く６割（業務の８割×８０％）ぐらいかもしれません。

　

　ブラック部門といってあきらめるのではなく、

　そこでも生き残り方を模索し、ノウハウとし、
　
　メンバーを鼓舞するという現場主義のスタンス、共感できます。
　　

　・・でも、さっさと逃げ出す人が、大半だろうな～、とも思います(T_T)



＜目次＞
01 ここは強制収容所?
02 “ブラック部署”の紅一点!
03 ストーカー疑惑と襲撃予告
04 謎の奇病に襲われる…
05 自分の身は自分で守る
06 N本、大抜擢される
07 自尊心を埋める
08 濃すぎる人間修行
09 センパイ武勇伝
10 合コンサバイバル
11 仕事からもらった武器と盾