想い出は心の宝石箱に。。。

       ＣＳ（Customer Satisfaction）＝顧客満足は、お客様に満足していただく

　　ために、何をどのように提供していくのかを考え、それを達成するための仕組みを作り

　　あげる活動によって、もたらされるものです。

 　　モノの普及率が低く、新しいお客様を簡単に獲得できた時代はともかく、継続して

　　利用して頂かなければ、販売の安定は図れません。その時のキーになるのが顧客

　　満足なのです。

　　顧客が商品やサービスに不満をもった場合、苦情を直接申し立てるのは

　　一部の人に過ぎません。多くの人は黙って、次回からの購入を停止します。また、

　　商品やその企業の対応の悪さは、ネットで即拡散し潜在的な顧客を喪失する

　　ことに、なってしまうわけです。

　　ネット社会で通販事業は拡大の一途ですが、その中でＣＳの理念が出来ている

　　企業と、そうでないものとが明確になってきています。

 　　最悪の企業が、このブログでも何回も取り上げている、ネスレ。

　　昨年のシステム変更に伴う大トラブル、キャンペーンに伴う注文集中による　

　　納期遅延。そして、二度あることは三度あるの通り、またまたシステムトラブル

　　が発生しました。

　　註文をマイページの画面で行うシステムになっているのですが、システム

　　不具合が生じているのか、入力が出来ません。コールセンターに電話すると、

　　（　システム不具合が生じているようで、お客様にはご迷惑をかけていて、誠に

　　　　申し訳けありません。電話で注文を承りますが・・　）

　　（　あのね、貴方の説明では、客は納得しませんよ。なんのシステムトラブル

　　　　が発生し、その回復にどの程度かかるのか、その情報を開示して顧客の

　　　　了承をとるのが、まず先決でしょうが・・　）

　　（　システムトラブルの場合、いつ回復するという事が、断言できないのですが・・　）

　　（　バカ言っちゃいかんぜよ！！！　通販事業でシステムは基幹になるもの。

　　　　一日で回復しなければ致命的になるわけで、それがいつかわからない・・

　　　　こんな説明で誰が納得するのですか？！　）

　　（　といわれましても、こちらではシステムの状況については、わかりかねますので・）

　　（　あのね、お客と対峙している貴方が、事情をよく調べあなた自身が納得しない

　　　　かぎり、どうして顧客を説得できるわけえ～～？上から言われたことを、子供の使い

　　　　ではあるまいし、そのまま顧客に伝えて・・　）

　　あまりにも頭にきたので、要返答として責任者宛にメールで、クレームも

　　しました。しかし黙殺されたのか、誠意ある回答など得られません。顧客の意見に耳を

　　傾けようとしない、自社の都合の悪いことは隠蔽する企業理念が、ネスレといっても

　　いいのではないでしょうか！！！

　　一方楽天で毎年、おせち料理を注文している、博多の久松という会社があります。

　　たまたま、ネットで同社のホームページに辿りつきました。したら、オードブル

　　という、ホームパーテイー用の和洋中セットメニューがあったのです。

　　サイズも小・中・大と別れていますが、なぜか大だけが注文受付可と。

　　小が欲しいのだけど、小はいつから販売されるのですかと、同社にメールを

　　入れました。

　　そしたらですよ、お客様のご要望に合わせ小サイズも用意しますが、但し品数が

　　限定なのでお早めに注文下さいと、わざわざ電話があったのです。顧客の

　　立場にたった迅速な対応に感激すると共に、ネスレとのあまりの対応の違いに驚きを

　　禁じえません。

　　確かに会社の規模や、通販で購入している顧客数・商品数が違い、中小企業だから

　　小回りの利く対応が出来るのだという、見方もあるかもしれません。しかし、規模が

　　大きければそれだけ何かあった時の影響も甚大であって、やはり顧客の立場を重視

　　するＣＳが肝要と思うのは、おいらだけでしょうかね・・

　　おい、ネスレのアホ経営陣、

　　　　　　　　わてのこのブログ読んでるか～～？！

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