カスタマー・ロイヤルティの経営―企業利益を高めるCS戦略
[原書名:THE SERVICE PROFIT CHAIN〈Heskett, James L.;Sasser, W.Earl, Jr.;Schlesinger, Leonard A.〉 ]ISBN:9784532146474 (453214647X)342p 19cm(B6)日本経済新聞社 (98-.-2出版)今ではCS,CRM関連の古典・ヘスケット,ジェームス・L.〈Heskett,James L.〉・サッサー,W.アール,ジュニア〈Sasser,W.Earl,Jr.〉・シュレシンジャー,レオナード・A.【著】〈S[B6 判] NDC分類:673 販売価:\2,940(税込) (本体価:\2,800)顧客満足CSを実現するサービス・プロフィット・チェーン(SPC)。顧客満足と企業の利益をどう共存させてトレードオンの関係に持っていくか。ユニークな理論を展開しながら、多様な分野の豊富な事例で具体的・実証的に解説。顧客ターゲットを絞ることの大事さを分析する。売上・収益の向上ー>サービス品質向上ー>社員の満足度向上ー>生産性向上ー>サービス価値の向上ー>顧客満足度向上となる連鎖。 顧客を4つのタイプに分ける CSと顧客ロイヤルティは必ずしも一致するわけではない。顧客を4つのタイプに分けることができる。企業の収益効果を上げるためには、(1)「伝道者」または「疑似伝道者」のCSの維持、向上を図る、(2)「テロリスト」の不満を解消することが最も重要なポイント。 また、顧客ロイヤルティは、商品・サービスの購買頻度やリピート率、客単価の増加率等で測定できる。パレートの法則によれば、20%の優良顧客で企業収益の80%を稼ぐという構造になる。この20%の優良顧客を「個客」として捉え、そのロイヤルティを高めるのが顧客ロイヤルティです第1部 サービス・プロフィット・チェーンとは何か(「リムジーンの運転手の笑顔は、車そのものの代わりにはならない」;マーケット・シェア発想からカスタマー・シェア発想に切り換えよ ほか)第2部 カスタマー・ロイヤルティをつくれ(四つのPから三つのRへ、マーケティングを考え直せ;カスタマーを、「伝道者」「傭兵」「人質」「テロリスト」に分けて考える ほか)第3部 サービス・プロフィット・チェーンの実行(タコ・ベル、ニューヨーク市警察、シアーズの組織改革は、どう進められたか;改革をすすめるには、信念を持ったリーダーが必要 ほか) 顧客満足と企業の利益をどう共存させてトレードオンの関係に持っていくか。ユニークな理論を展開しながら、多様な分野の豊富な事例で具体的・実証的に解説。顧客ターゲットを絞ることの大事さを分析する。