組織進化プロフェッショナル！　イニシア・コンサルティング　丹生　光

「基本要素の大切さ」 

顧客満足の２つの階層構造のうち、「基本要素」とは「それが満たされないと満足度がさがるもの」だ。

何が基本要素かは業界、時代、地域、競合によって異なってくる。

かつて、ある企業が最初に始めた「なくても良いが、あると喜ばれるサービス」が、お客様に評判が良いということになれば、各社がマネをしてとりいれるようになる。

例えば、ホテルに泊まるたびに割引ポイントをくれる。

最初は「なくても良いがあると嬉しいサービス」なのだが、どこのホテルもやりだすといつの間にか、「あって当たり前のサービス」になってしまう。

これは健全な競争状態であり、お客様にとっても歓迎すべきことだ。

このように、最初は魅力要素であったものが競合企業がみんな取り入れることによりお客様が当然に期待する基本要素に変化することになる。

したがって、企業は自分達のお客様の視点から、いまの時点で何か基本要素かを常に問いたださなければならない。

これを怠るとコスト配分にムダを生じるだけでなく、致命的な不満を内在させることにもなるからだ。

そして、基本要素の本来の中心である安全・信頼・機能などは、それが満たされないときはお客様の期待を大きく裏切ることになり、経営危機すら招くことになることは幾つもの事実が物語っている。