組織進化プロフェッショナル！　イニシア・コンサルティング　丹生　光

「なぜ顧客満足が好業績に結びつかないのか」

多くの企業は、顧客満足を追求する。

しかし、好業績を達成する企業は当然ながら少数だ。

なぜ顧客満足が好業績に結びつかないのか。

しばらく前に実施した独自のアンケート調査でも、日本の大企業、中堅・中小企業ともにその約７割が顧客満足を企業理念の第一優先としている。

それらの企業の最近５年間の業績を質問したところ、それらの平均は全体の平均と差がなかった。

それもそのはず、７割もの企業が属する集団なのであるからその平均はほとんどの場合、全体平均と差がないはずだ。

つまり、顧客満足を追求するだけでは、好業績をあげることはできないということだ。

顧客満足の追求は、もはや当たり前になってしまったのである。

それどころか、顧客満足を追求しすぎてつぶれてしまう企業すらある。

ではいったい顧客満足をどのように追求すれば、好業績をあげることができると思われるだろうか？？？

（続く）