きょういく　ユースフル！　～　僕は触媒になりたい　～

　
『9割がバイトでも最高の感動が生まれる
　ディズニーのホスピタリティ』
（福島文二郎、中経出版、2011/11、1300円）

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『9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティ』
1
（最初～p80より。）

・ディズニーのキャストが目標にしていること、それは、
　「すべてのゲストにハピネスを提供する」ということ。

・ディズニーのキャストは、
　「小さな感動をつくるためには、
　　自分の役割をきちんと果たさなければいけない」
　――そのことを固く守り抜いて、実践し続けています。

・（著者がディズニーランドでカギを失くしたときに、感動したこと）

　彼らが、まるで自分のことのように、
　「大変ですよねぇ」と心配したり、
　「見つかるといいですね」と励ましたり、
　「よかったですねぇ！」と喜んだりしてくれたこと。

・「相手に対する主体的な思いやり」こそ、ホスピタリティ。

・いったんサービスに組み込まれたホスピタリティはサービスであり、
　ホスピタリティとはいえない。
　日常的、かつ義務的に行うことになる。

　しかし、「お客様のために、このサービスはもっとこうすればいいのでは」
　というホスピタリティによってサービスを改訂すれば、
　サービスのレベルがさらにアップしていく。

　ディズニーではその傾向が強く、
　サービスやルール（マニュアル）もどんどん改善・向上していく。

・「一生懸命取り組むこと」がホスピタリティの原点

・一生懸命さは、相手に必ずといってよいほど通じる。

　一生懸命であれば、たとえニーズに合わないことでも、
　相手は、「一生懸命やってくれているんだ」と、
　好意的にとらえてくれる。

・ナイト・カストーディアルのキャストたちは、
　なんとトイレの便器１つひとつに、
　たとえば、「ナンシー」とか「キャシー」といった人の名前をつけて
　清掃をしている。　

　・自分たちで、「ナンシーはきれいだが、キャシーはきたない」
　　といったことがないように、愛情をもって一生懸命清掃に取り組んでいた。

・ディズニーでは、キャスト同士でも互いにホスピタリティをもって接している。

　それが明るい職場をつくり、モチベーションアップ、働きがいを生み出している。

（p80（第１章の終わり）まで）
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次回もまた続きを紹介しますね。

それでは！

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