あけやんの徒然日記

「イエデン（家にある固定電話）を知らない子どもたち」が深刻な事態を生んでいる。「戦争を知らない子供たち」が流行した昭和の時代の若者が抱えた問題を上回る（？）、さらに大きな課題に、彼らは悩んでいるかもしれない。
（中略）
スマートフォン全盛となった現在、「世の中全てが万々歳」か？といえば、そうでもない。イエデンが消えゆく裏で、とんでもない事態が発生している。社内固定電話で「心を病む人」が現れ始めたのだ。
（中略）
とりわけ彼らが緊張を強いられるのは、普段口をきいたこともない「局のえらい人」に「お電話です」と告げた際、「どなたからどんな内容？」と問われ、かいつまんで伝えなければならないなんて場面だ。「見知った人との電話」しか経験していない若者にはハードルが高すぎる。「固定電話対応」には「電話の基本訓練」が必要なのだ。「イエデンを知らない子どもたち」はその基礎訓練を受けるチャンスに恵まれなかった世代だ。
（中略）
相手の顔が見えず、相手の立場も、相手が求める内容もまるでわからない「ゼロから始める会話」はそもそも難易度が高い。無防備なまま、超ハイレベルの作業を任され、音を上げる若者たち。
　イエデンを知らない子どもたちを絶望させないためにも「いいかい、君たち、固定電話の対応には技術習得が必要だ。最初は僕のやり方を見ながら、徐々に覚えていけばいいんだから。まずはね……」。こんなふうに辛抱強く丁寧に教える必要がありそうだ。【ＮＩＫＫＥＩ　ＳＴＹＬＥから引用】

　本文は結構長かったので、かなり端折りましたが、要するに「スマホなどに慣れてしまった若者にとっては、職場にかかってくる電話がストレス」ということです。そして、本文はテレビ局の例でしたが、どの職場であっても、外部から電話がかかってくると緊張するし、内部だったとしても幹部だったりするとそれは別の意味で緊張するものです。

　私も１９８６年に就職した当時、敬語もろくに使えない若者の一人でした。ひどい話、売り言葉に買い言葉な対応に近いことをしたことも・・・（笑）。←いや、笑い事じゃないんだけどさ。
　だから、新人研修の時には、「接遇」というカリキュラムがあって、来客があった場合の対応だけでなく電話での対応というのもありました。おもちゃの電話を使って電話応対の訓練をするというものですが、見た目は「電話ごっこ」なのですけどね・・・。

　ただ、そこで学んだものが実社会では生かされることは少ないもので、特に苦情モノとかは厄介だったりします。応対を間違えると、とんでもないことになりますからね。慎重に対応しつつ、場合によっては上司と相談したり、手に負えない場合は代わってもらうとか対応を考えないといけないケースもあるかもしれません。

　ストレスが溜まるといえば、苦情電話と同じくらいに思えるのですが、職場内の電話のうち、電話の応対の基礎とも言える「自分の所属や名前を名乗らずに電話してくる」ヤツ。これはホント、毎回毎回いやでしたね。だって、いきなり『○○君、いる？』ですからね。電話の主は内部の電話なんだからその辺を省略してもかまわんやろ、って思っているんでしょうけど、新人クンにはそんなこと通用しませんからね。私もバカ正直に（電話の主がわかっていたとしても）「失礼ですが、どちらさまですか？」って毎回聞いていたかな。いや、だんだん面倒になってきて取り次いでいたかも。っていうか、一度やってみたかったのが、「○○君、いる？」に対して「いらん！！」って言い返してみたかった。
　ついでにいうと、そんな電話をしてくる上司に限って、「最近の若いヤツは言葉遣いや電話の応対ができない」ってボヤいていたけど、あんたはどうなんだ！　ってね。

　本文にあった最近の若者にとっては、家に電話があってもそれを使って電話すること自体あまりなかっただろうし、勤めて自席に座って目の前の電話が鳴って出たところでその応対に緊張するということはわかります。でも、そんなことでストレスに感じていたら仕事なんてできないわけで、数をこなしてなれていくしかないのです。私だって、未だに人事異動で始めて配属された部署では、最初は緊張の連続ですよ、この年になっても。だって、仕事の中身もまだ把握しきれていないうちであっても、電話での問合せはやってくる可能性はあるわけだから。そんなことで仕事ができない、なんて泣き言を行っていてはねぇ・・・。

　さて、私の子どもたちも実際に就職してそれぞれの部署に配属された時に、同じようなストレスを感じるのかな。電話応対が難しいというのは当たり前、周りの人の真似するつもりでテクニックを盗んで、回数をこなして行くしかないと思います。