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2005/06/03
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ある本の中で「マニュアルレスが大事」あって、
マニュアルはいらない…とか書いてあった。 いくつかの有名チェーン店を例に挙げていた。 それを読んでいて、著者が業界シロートかどうかわかった。 というのも、実例に挙げていたそのチェーン店はしっかりマニュアルが存在する。 けれど、現場でマニュアルをいちいち読むことは少ない、 ほとんどない。 なぜか？ それはトレーナーがその内容をきちんと教えてくれるからだ。 トレーナーが熟読して内容を身につけているということ。 マニュアルをテキストとして「読みモノ」になっているよりも 「人が伝えるもの」になっている方が実践の効果が高い。 つまりより良いサービスになる、ということ。 マニュアルを渡されて、 「はい、では２８ページの説明をします…」だと、 確かに暗記はできるかもしれないが、 それだけで教わったスタッフは、 世間で言われる「マニュアルのサービス」となってしまう可能性が高い。 （テキストの文章が透けて見えてくるような…：笑） 対して、あくまでもトレーナーという＜人＞から教わった人は 言葉遣いから雰囲気まで伝わっているから＜ぬくもり系＞サービスになりやすい。 （自分の言葉でサービスしているように聞こえる） これは「読み聞かせ」と似ている。 そこに抑揚があったりして、人の気持ちが込められてくるから 文字だけだとなんとも無機質だが、 人が伝えてくれるとなにやら＜バイブル＞のような気がしてくるから不思議だ。 ＜作業手順＞だけならテキストでも伝わるが、 そのお店、会社の理念やこだわり…といった＜魂：スピリット＞の部分は 絶対に熱意を持った人が伝えた方がいい。 だから、 「あの職場がトレーニングはあるけどマニュアルはない…」 （見たことない…） と言われるくらいでちょうど良いのだと思う。 （まぁ職種にもよるけれど…） お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう
Last updated
2005/06/10 02:13:37 AM
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