レジャーサービス研究所（東京＆上海）

半年ぶりにアエロメヒコ航空でメキシコシティに来ました。

アエロメヒコに乗ると毎度勉強になります。
特に「素晴らしい！」とか感動物語もないけど、
必要にして十分なサービスを気づかせてもらえます。




私のブロックには女性と男性の客室乗務員が２人ずつ。
男性は４０才くらい１名、５０才くらいが１名。
女性は２０代半ばといったところ。

この客室乗務員の年代と男女のバランスがいい。
若い女性たちは、チャッチャカ、テキパキ仕事をこなしていきます。
その後をベテラン男性陣がフォローしていく…
こうした連携で特別なことはなくとも、必要なサービスを確実に提供していく…
そんな感じでした。

途中、気流が悪くて激しく揺れている時は、
男性陣がゆっくり客室を回り、シートベルトをチェックしつつ、
「大丈夫、あと１０分でおさまりますよ」と微笑みと落ち着きを提供してくれます。

アジア系の虚空会社は、女性が多く、
それも若くて元気できれいを揃えたがります。

しかし、乗客をよく見てみれば、子供もお年寄りも家族もカップルもビジネスマンもいます。

そういう客層を全て網羅できるようなサービスができる人は滅多にいるものではありません。

しかし、こうしてバランスを取ればお客を網羅できる守備範囲が広くなります。

特に日本の接客サービスの現場というのは、
若いスタッフに対して、全ての客層を網羅させるように、
かなり無理して教育指導している施設や店がほとんどです。

考えてみれば、
２０代の若い女性に６０代のおじさんの気持ちはわからないのは当然でだけど、
そこを「相手に立場になって」「察して…」と丸めて本人に押し付けてしまうわけです。

こういうことが多発する原因は、
日本人がある意味では器用なので、現場がなんとしてくれるから。
（だから指導者が育たない）

極たまにそういうことができる若者がいますが、
それは本人の能力とか資質というより、祖父祖母と一緒に暮らしてきた人がほとんです。

幼少期から一緒に生活していたからわかるのです。
反対に接点がなかった人たちにはわかりませんね。
核家族化がこれだけ進むと仕方ないと思います。

であれば、何でもかんでも若い女性を揃えれべＯＫではなくて、
客層に合わせたスタッフを揃える…
そういう時代なんだなぁ、ということを実感することができました。

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もうひとつ大事な点は、
「客のわがままを何でも受け止めるサービス」ではなく、
「私たちのサービスはここまで」という線引もしっかりしていました。

一回目の食事が終わると、窓のシールドを閉めて夜間飛行モードに入ります。

すると、
「何か食べたい飲みたい時には、後方のギャレーに来てください。
軽食と飲み物を用意してます」ということで、
セフルサービスになります。

だから、客が客室乗務員を呼びつけて「ワインを持って来い！」
みたいなことはできないわけです。

１時間に一回程度、水を持って巡回してくる程度で、あとは何もしません。
交代でしっかり休憩してました。

サービスを考える時に、「お客様の満足のために」という言葉ばかりが飛び交いますが、
それより「ここまで」という線引をするのが大事です。

サービスとは言っても値段があるわけで、
もっと良いサービスが欲しければビジネスクラスを予約すれば良いわけで、
「ここから先はファーストクラスでご用意しています」でも良い。

客のわがままに振り回されてサービスとオペレーションが崩れていって…
その結果高コスト構造になって採算が合わなくなる…というのは日本のパターンです。
（航空会社に限らず）

「ここまで！」と決めることが何だか悪いこと、
努力不足なことに感じてしまう後ろめたさもあるのかもしれません。

少なくとも外国人にサービスを指導する場合は必須です。
そうすれば、結果として客も乗務員も大きなトラブルなく
まぁまぁ快適に旅することができます。それで十分。

実は、サービス業でたまに客を感動させることはそう難しいことではありません。
難しいのは「これで十分」というサービスを企画して実践することです。

感動的なものは、従業員にもモチベーションになる場合があります。
（もちろん客にも）

しかし、その反動も必ずあって、
何か特別なことがないとモチベーションが長続きしない…
というデメリットが同席してしまいます。
だから、そういうフレーズを掲げる企業や店は、サービスが安定しないし
スタッフも安定しません。
（意外にも離職率は高いのが実態）
言ってみれべ「短距離ランナー」の集団のよう。

一方、「これで十分」なサービスを、淡々と継続できる企業や人は
マラソンランナーのようで、客も地域も安定安心があります。

人々に安全安心を提供するには、まずはマラソン型で行きましょう！