レジャーサービス研究所（東京＆上海）

よく会議なんかで
「末端のスタッフに情報が行き渡っていない…（怒）」
という言葉を耳にします。

ようは、
何かしらの方針や決まり事が現場で徹底されていなかった時に
飛び交うフレーズです。

けれど、
お客さまの立場になってみれば、
直接サービスしてくれる現場のスタッフこそは
「最先端のスタッフ」ということになります。

会議室で「末端の…」となんて思っている時点で
情報なんか行き渡らないのは目に見えています。

だいたいメールや無線、電話があると、
色んな部署の管理職の方々から、
「送ったはず」「言ったはず」で、あとは現場の責任…
と「投げっ放し」の情報が氾濫してきます。

ある施設で現場のリーダーに対して、
一日にどのくらいの指示命令問い合わせがあったのか？
数えたことがありました。
（無線、内線、直接、メール、Ｆａｘなど）

なんと、１２８個でした。

これが実態です。

接客をしながら、
アルバイトさんに指示を出しながら現場で働いているリーダーにとって、
もはやお手上げ状態です。

本当は本部なら本部内できちんと調整してから
現場に流さなければならないのに、
言いやすい役職の下にリーダーに直接色んな指示がきます。

皆が「段飛びワーク」をすると、
こういう犠牲者が出ます。

「段飛びワーク」は
管理職の役割を放棄していることになりますね。

営業部の係長と、運営部の係長が直接電話で話せばよいことも…、
たくさん直接振ってくるのではたまったものではありません。
係長同士、きちんと仕事をしてもらいたい…というのが
リーダーの本音でした。

皆、現場の末端だと思っているから、
いろんな情報を「投げ込んで来る」のです。

電子メールが使用されるようになってから、
特に「投げ込み情報」が氾濫するようになりました。

現場でＰＣに向かっている人は少ないですから、
基本は今でも電話か無線です。

情報を持っている上司は、
伝えるのが仕事なのだから、、
伝わっていないことを怒っている場合じゃない。
それは自分の責任です。

なんとしてでも渡しに行かなければなりません。
情報は最先端に上げていくものですから…。

せめて、
「さっき電子メール送信したから、
手が空いた時に確認して、電話下さい」
…くらいで丁度良い。

「コミュニケーション・マネジメント検定」があったとしたら、
皆さんの職場は何級ですか？(笑）