レジャーサービス研究所（東京＆上海）

帰国の日程が急遽変更になり、
行きとはちがう別の航空会社で成田空港の第一ターミナルに到着。

北京空港で１時間待たされたお陰で、22：00を回っていた。
荷物がなかなか出て来ないことに多少イライラ。

やっと荷物を受け取りダッシュでターミナルバス乗り場へ。
（第一ターミナル、第二ターミナルを結ぶ無料バス）

数名の客と共に待っていてもバスは来ない。
ふと、時刻表を見ると、終バスはすでに終わっている（涙）。

他に方法はないのか？あれこれ考えていると、
タクシーが目に付いた。
急いでタクシー乗り場に行くと、
タバコをくわえた運転手が、「俺らは長距離しか行かない」の一点張り。
何度お願いしてもダメ。

電車もない、とのこと。

すると「どうしました？」と空港の駐車場の係員らしき７０歳近いおじさんが寄ってくる。
事情を話すと、
「そうですか。やはりタクシーもダメですか。困りましたね」と。
（ちなみに、おじさんも業務終了で帰るところだった）

それで結局は
「申し訳ないですが、第二ターミナルまで歩いて頂くしか方法がありません」とのこと。

しかし、外は雨。
慌てて傘を買おうと、第一ターミナルに戻るも、
全ての売店は閉店（涙）。
ちなみに、外人客の団体も、空腹に耐えていた。
（ツアーバスを待っているのか？）

怒りを通り越して呆然としながら、
雨の中、約２３ｋｇのキャスターをひいて、第二ターミナルを目指して歩く。

しばらくすると
「先ほどのお客さんですか？」と駐車場の係員のおじさんが自転車でおいかけて来た。

「本当にすみませんねぇ」
おじさんには恨みはないものの、
長距離移動の疲労とずぶ濡れで、
「いつ来てもも立派な国際空港ですね、成田は、、、」と毒づいてしまった。

「私たちも、いつも不思議なんですよ。
国際線って、遅れるじゃないですか。
そういう事情に合わせて空港全体を運営しなくていいのか？って。
外国人のお客さんも困っている人がいるし」

そんなことを話しながら、道に迷わないように第二ターミナルの近くまで案内して頂いた。

なんだかんだですでに24：00を回っていた。

成田空港は、駐車場のおじさんに救われた。
もし、おじさんに出会わなかったら、、、（汗）。

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かつては、航空業界は特殊だから、、、とか言われると
「ハイ、そうですか」と思っていた時もあるけど、
バスとか売店とかタクシーなんて、どうにでもなる。

「最終便到着後、３０分間は開けておきなさい！」でよい。
「バスも延長しなさい」
「近距離が嫌なタクシーな来なくてもよい！」

テーマパークや観光地ではこんなのは当たり前のこと。
スロークローズといって、
来場者数が多くて、閉演時間になっても滞在者が多い場合は、
責任者の判断で、閉演時間や各種サービス店舗の営業時間を延長する、
という運営が行われている。

飛行機を増便しろと言っているわけじゃない。
空港のサービスをしっかりしろ、と何度も言ってきた。
ちゃんとできないなら、できる人たちにお願いしなさい。
こうして改善できないで放っておくのが最も最悪なこと。

9-17で勤務して、黒塗りの車で通勤する人たちが
利用客のサービスのことを考えても無駄。

こういう現場をみてないからね。
外注の警備会社の人しかいないし。

「おもてなしの、、、」と空港ビル内には色々と書いてあるけど、
いわゆる「型」だな、と。
とても実践型じゃない。
格闘技と同じ。
道場で型を教えても試合では勝てないでしょう。

敬語や名刺交換やおじぎを何千回練習しても、
店頭で販売ができない。
営業できないのと似ている。

別に凄いおもてなしガールズがいて、
出迎えてくれたり、、、みたいな感動系サービスは望んでない。
（必要もない）
不便がないようにしてくれればよい。

本当におもてなしを向上させたいなら、
駐車場のおじさんに講師をお願いすること。
元キャビンアテンダントの講師に頼んでも、これ以上の進化はない。

利用客に必要なオペレーションの向上を学ぶなら、
セントレアや仁川空港に研修に行かせてもらう、とか。
余白を埋める方法はいくらでもある。

国の玄関空港としての期待は大きいからこそ、
貪欲になってもらいたい。

だけど、こうして現実にキャスターをひいてみると、
やっぱり辛いので、改善されるまでは、
せめて上海に行くときは、羽田空港を使おうかな？
と真剣に考えた。

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これらの意見は、ある部署に送信済み。
さて、責任者に届くかな？