レジャーサービス研究所（東京＆上海）

昨日は、リンリンと共に量販店の視察に行きました。
どのコーナーでも商品知識と接客力のあるスタッフが揃ってました。

メーカーのロゴの入ったシャツは来ているものの、
名札をよく見れば派遣会社のスタッフばかりです。

しかし、別にそれでも接客力があるので
客としては別段問題はないでしょう。

データ通信商品を買おうとすると、
一見安い料金にも関わらず、
セキュリティソフト、メールソフト、なんとか保証、、、、と
合計８個も有料のサービスに加入することになる仕組みです。
（テレビやＰＣも同じようなもの）

もちろん、不必要なので「いらない」というと、
いったん加入してすぐに解除してください、という説明ばかり。

それで解除し忘れている人たちが全国にはたくさんいて、
（父も解除し忘れだらけで、毎月１万円以上の無駄な出費をしてました）
ギリギリの騙し合いのような商売になってしまっている気がします。
それが立派な収益構造になっているのが現実です。

そうなると、もうどんどん顧客満足から離れてくわけです。

不具合があると、自分でＷｅｂを見て解決するか？
最悪はコールセンターへ。

しかし、なかなかつながらない。
やっとかかっても、そこは多分、中国の大連とかに繋がっていて
現地の日本語の訓練を受けた小姐たちが
マニュアルを見ながら必死に応えます。

…こういうのは「◯◯ビジネスモデル」とか立派な名前がついてたりします（笑）。

ＤＥＬＬが拡大するに伴い、
日系企業も「続け！」とばかりに似たようなサービス形態になっていった

気がつけば商品の販売力は「量販店のサジ加減次第」と、
メーカーにとってのお客は量販店とか携帯キャリア会社で、
商品を使うお客からはどんどん遠のいて行ってしまいました。

だから売り方もわからない。

そして、不具合やクレームも人件費の安い外国の企業へ外注化。
もうお客の声もわからなくなってしまいました。

ネットワークでいつでも本社で確認できます！とか言ってますが、
直接言われてない人たちは、お客の声を「データ」として見てしまうから
そこに捩れが生じます。

販売現場もわからない。お客の声もわからない…では、
リアルな情報を持たないで企画やマーケティングと言っても
ピントが合うわけないな、ということは学生でもわかることです。

＜バカの壁＞でお馴染みの養老孟司氏いわく、
現場の生の情報というのは、水族館や海でイカを生体を観察しているようなもの。
つまり「生きている状態」の情報。

一方で、そのイカを捕まえて干物にして「スルメ」にしたのがデータ…
と例えています。
だからわかることが違うわけです。

さて、この先どうなるのか？

そこに韓国や中国のメーカーが一気にラッシュしてきます。
韓国では、クレームや不具合の連絡があったらすぐに駆けつけられるように
巡回カーを常に走らせています。
（もともと韓国は出前サービス先進国です）

これはハイアールも同じで、
かつての日本の駅前にあった「パパママショップ時代」のサービスも維持しています。
地域に根ざしたサービスが好評で、
すぐに駆けつけてくれます。

デジタルを駆使しつつも「アナログ接近戦」も維持している。
しかも、凄まじい勢いで人材を教育して世界中に送り込んで
リアル情報を収集して、アナログ接近戦で顧客を開拓し、
デジタルを駆使した合理化されたシステムで次々の多種品目を商品化してきます。

商品の品質もあまり変わらなくなって来た。
というか、そもそも品質はお客さんの使い方次第で
「良い・悪い」は決まるわけで、
仕上げが丁寧とか自己満足の品質のことではありません。

かつては日本の製品が高品質に感じた時代というのは、
店頭のサービスやアフターサービスまでが連動して
結果として「いい品質だ」と思ったわけです。

それが商品だけになってしまえば、外国勢に付け入る隙だらけになってしまうし、
現にそれは加速してます。

アップルも直営店を各国にオープンさせてダイレクトに販売して、
売れ方や不具合の情報などを日々収集しています。
だから修理の対応もあえて店舗で受ける。

アナログ接近戦です。

考えて見れば、デジタルデータとして入手できる情報は
各社大差ないでしょう。
差が着くのはアナログな情報です。

そういうのは定期的に「◯◯リサーチ」「消費者テスト」とかを
実施しているから大丈夫です、なんて言って余裕があった時代が懐かしい（笑）。

「お客様のために…」という経営理念をあげる企業は多いが、
実際にはこのようにお客とのアナログ的接点をどんどん遮断して
いるのが現実でしょう。

多くの日系企業がもう一度、お客との接点を持って、
本当にお客にとって良い販売方法、商品、サービスを作り上げて
巻き返してもらいたい…。

視察をしてて心からそう思いました。

＝＝＝

ちなみに父は「わけのわからない月額サービスの引き落としの罠」に懲りて、
約２０年ぶりに商店街にある「電気屋さん」から買うようになりました。
（まずは４２インチのテレビと冷蔵庫を買いました）

店頭価格は多少高く見えるけど、
電話一本ですぐに駆けつけてくれるし
ヘンなサービスの罠も仕掛けてこないので安心だ、ということです。

つまり「サービス込みの料金と考えれば安い」ということです。

わからない操作があったら電話ですぐに教えてくれます。
するとよりその商品が便利に使えるからより好きになって
「買ってよかった」となるわけです。

使いこなせなければ「損した」になるだけ。
だから電気屋さんも必死で、
「もうすぐ大相撲が始まるけど録画の仕方かわる？」と電話くれるほどです。

商品の価値はこうして上下するわけですね。
手元に届いてからが勝負。

見方によっては、街の電気屋さんは
家の電化のコンサルタントみたいなものです。

これほどの多くの家電に囲まれてくらしていれば
わからないことだらけだし、不具合も起きて当たり前です。
そして多くの消耗品もあります。
ＤＶＤ－Ｒやコンセントに電池に電球まで届けてくれます。

メーカー毎に違う電話番号やＷｅｂにアクセスするくらいなら、
電気屋さんに電話一本で相談に乗ってもらえるならその方がいいな、と。

そう思って、私もさっそく電気屋さんから買おうと思って自宅周辺を調べた…
量販店しかなかった（涙）。

そのうち電気屋さんが近くにあるマンションの付加価値が
あがるようになるかもしれませんね。