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レジャーサービス研究所(東京&上海)

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2011/08/01
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カテゴリ:教育・研修


上海から山東省の済南に来ています。
アパレルの日系ブランドの新店舗開業前の研修中、です。

アパレル研修@山東省済南

同行しているレジャ研上海のリリーは
「まるで1990年代後半の上海に似ている」とのこと。

街全体にイケイケの活気が充満しています。

当初は、渋谷系のブランドがこの地で受け入れられるのか?
もっとハッキリ言えば「まだ早過ぎるんじゃないの?」
とか思ってました。

しかし、実際に来てみると、ハードは上海の十数年前と言いながら
女性たちのファッションは、、、もうクール&可愛い人のオンパレードで、
おしゃれ度が高い街でした。

何しろ足が長い人が多いから、
ホットパンツでも何でも似合います。

ただ、まだまだ日本の文化やサービスが知られていない地域で、
(日系企業も少ないので)
研修の内容も上海や北京とは変えて実施しなければなりません。

===

毎度問題になるのが、日本流のサービスをどう指導するか?という議論。
これが問題にならないことの方が珍しいです。

なぜ問題になるのか?と言えば、
日本人が日本のサービスが良いと思っているからです。
(だから輸出したい)

テレビなどの報道のせいで、日本流が世界で通用すると思ってしまう人が多い(汗)。

でもこの時点でおもてなしでも何でもないわけです。
おもてなしって、相手の立場や気持を理解して必要なサービスをすること
と定義するとしたら、
相手は中国人客です。
中国人客のことを知らなければ手も足もでないはずです。

以前(3年前)、笑えない話がありました。
@上海の事件。

日系教育会社が日本流のマナーと称して
お客様のお出迎えからお見送り…など、
一連の教育をしてあるお店がオープンしました。

教わったスタッフたちは、その通りに実践しました。

すると、毎月のロスが日本円で300万円~800万円にもなってしまいました。
なぜか?

何でもかんでもお辞儀して、靴を揃える時はしゃがんで…
と日本と同じことをしているうちに、
バンバン万引きされていたわけです(汗)。

中国で指導する場合、
お出迎え「いらっしゃいませ」と言いながら、その客と持ち物を観察することが大事なんです。
口の開いた紙袋など持っている場合は要注意で、ビッタリ接近戦の接客をします。
もちろん、盗まれないようにするためです。
「心を込めて…」なんて言っている場合じゃありません(笑)。

「ありがとうございました」とお見送りする際にも、
実際に購入した商品以外持ってないか?観察することを忘れてはいけません。

、、、これは本の一部ですが、
一見似たような接客でも、その目的は違うことがわかります。
お客に合わせるとそうなります。

そして、中国ではそれが正しいのです。
中国のお客に合ったおもてなしを実践すればいいわけです。

===

もうひとつ、誤解しやすいこと。

中国人スタッフの接客を見ていると、その態度や姿勢、
そして、言葉遣いが凄く悪いように勘違いしてしまうことが多いのです。

私も全く中国語がわからなかった頃はそう思ってました。

ところが片言でもわかってくると、
別に怒鳴っているわけでもなく、逆に気を使ってくれていることがわかったりします。
「なんだ親切だったんだ!」と気づくことが多くなりました。

そんなわけで
中国各地での研修は本当に勉強になることばかりです。










Last updated  2011/08/01 11:07:28 PM
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