レジャーサービス研究所（東京＆上海）

アパートで仮眠をとって、元旦の午前中に現場に行ってみた。

そんな中、休憩室をのぞくと、隅の方でＹちゃんがいた。
「Ｙちゃん、今年もよろし…」と言おうと顔をのぞくと…
泣いていた。

事情が良くわからないので、しばらくは黙っているしかなかった。

Ｙちゃんは、開業時に新卒で入社した元気な女の子だ。
現在は大型アトラクションを担当する運営チームの責任者である。

５分くらい経つと、
「所長さん、クレームがありました」と、重い口を開いた。

聞くと、
約２０人くらいの近所の家族仲間的な団体のお客さまが
アトラクションを乗り場に訪れた。

しかし、子供２名が身長が足らなかった。

動きの激しいこのアトラクションは身長１１０ｃｍ以下の子供は
搭乗することができない。

それでスタッフが丁寧にお断りすると
「ふざけるな！」とお客さんがエキサイト。

「絶対に全員で乗りたい」を譲らなかった。

そこでスタッフは責任者のＹちゃんを呼ぶしかなかった。

呼ばれたＹちゃんはダッシュで駆けつけて、
お客さまの言い分を聞きつつ、こちらの事情も説明しようとした様子。

けれど、
「つべこべ言わずに全員乗せるか、入場料金２０人分返金するのか？」
ようは２つに１つを選べ…とＹちゃんに迫った。

結局、施設の総責任者を呼び、
「全員返金」で退場して行ったらしい。

Ｙちゃんによく話を聞くと、
人数と迫力に押されて、きちんと説明ができなかった、とのこと。

正月気分でアルコールの入った中年男性の剣幕は
２０代前半の小さな女の子にとって、
怖い存在だったに違いない。

年齢とか性別を超えられない自分のスキルが歯がゆい…と。

コンサルタントだから…などと、カッコつけずに考えれば
僕も２０代前半だったら、無理だっただろうな…と思った。

ビビッて乗せていたかもしれない…と。

けれど、それで怪我したりするのだ。
近年、実はそういう事故が多発している。

乗る時の両親は
「これで何かあっても私たち親が責任を…」と言うが、
実際に事故や怪我が発生すると、そうはならない。

施設側、従業員にしっかりと責任が行く。
または、マスコミを通じて報道されていくうちに
情報が捩れていって、「従業員は止めなかった」となる。

乗り物である以上、こうした利用制限は仕方ないことである。
（激しさに応じて）

Ｙちゃんは、このエリアの責任者になってから、
こうした激怒系のクレームをかれこれ３０回以上受けているらしい。

だからたまに出社する時に足がすくむ…と。

それでも
「いつかは、きちんと納得してもらえるようになりたい」
「所長さん、また今年も色々指導してくださいね」と。
何度も立ち上がってくる姿勢には本当に頭が下がる。

細かいスキルはさておき、
「逃げない」うちは未来がある。

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…と、振り返りつつ、
体制としてはいくつか問題があった。

Ｙちゃんのスキルどうのこうではなく、
クレーム対応の流れが良くなかった。

まずは「１→２（ワン･ツー）」になっていないこと。

現場でスタッフがクレームを受ける。
それで呼んだ責任者（ここではＹちゃん）に全権がないことだ。

Ｙちゃんでダメなら次の責任者を呼ぶことになっていた。

つまり、Ｙちゃんは「乗せない」に徹しつつ
「返金もしないようにしなさい」だけが使命になってしまう。
これではだたの「噛ませ犬」みたいなもの。

クレームはできるだけ「ワン･ツー」で対応したい。
ので、Ｙちゃんが無理と判断したら、
返金でも何でも権限もあげておかなければならない。

だいたい、権限のない責任者とは、
なんの責任があるのか？…とってしまう。

２０代の若い女の子に返金の判断は…
などと言うくらいなら、責任者を外しておくべきだし。

冠だけの責任者ということは、
コストダウンの犠牲者みたいなもの。

こんなのはとても納得できるものではない。

最終的に登場する「総責任者」は単なる「返金担当」になってしまう。
これなら部長でなくてもできる。

クレームは、始めの一撃が痛いのだ。

２人もクッションをかませておいて、
やっと登場しておいて
「いいか、Ｙちゃん。クレームと言うのはね…」などと言う
うんちくを言うのは簡単だし、言うべきでもない。

Ｙちゃんに返金の権限をあげないのなら、
どんなクレームでも部長がいちいち対応しなさい…となる。

ということで、
その後の管理職へのフィードバックには思わず力の入ってしまった元旦であった。

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明けましておめでとうございます。
今年もマイペースで日記に取り組みたいと思いますので、
よろしくお願い致します。