月の砂漠－ヨルダンから

この記事は初のモンスタークレーマーに遭遇した時の話の続きです。詳しくは以下を参照されたし。

ツアーコーディネーター人生で初のモンスタークレーマーに遭遇! https://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/202104120000/

モンスタークレーマーから来たクレームの内容とはhttps://plaza.rakuten.co.jp/fmtours/diary/202104140001/

先回の記事では、4つのクレームのうち2つを取り上げました。残りの2つは、モンスターさんのメールから直接すべて引用すると支離滅裂でとてもややこしいので、要所要所だけ引用しつつ、私のほうでまとめながらお伝えしたいと思います。今回は3つ目のクレームについて。

クレーム3. ドライバー変更の件
経緯：​​まず経緯を説明させていただきますね。このお客様には Khaled というドライバーを割り当てていたのですが、朝にお客様をお迎えに上がる途中で Khaled が事故を起こして病院に運ばれました。そのため旅行会社では、急きょ別のドライバー Yusef を手配しました。


朝10時半のお待ち合わせだったのですが、ドライバーがホテルに到着したのは11時過ぎでした。さて、お客様のほうにはドライバーが事故を起こしたこと、そのため別のドライバーに変更になる旨をお部屋のほうに電話で伝えようとしましたが、何度かけても誰も出なかったので、お部屋の留守電にメッセージを残しました。お客様の携帯にもかけましたが、日本の番号でしかも機内モードに設定されていたので「この電話は使えない」という自動音声メッセージが流れるだけでした。

​ドライバーは11時過ぎにホテルに着き、フロントからお部屋のほうにドライバーが着いた旨の連絡が入りました。

クレーム内容その①：​​モンスターメールをそのまま転載します。​「ヨルダン合計9日間の専用車 (セダンタイプの乗用車) および英語ドライバー 」と期間契約の場合、その期間中にドライバーや車に問題が生じた場合、期間契約を遂行できなかったことになるので、代わりのドライバーや車を手配するだけの行為契約の対応だけでは不十分です。また、注意書きとして途中で車やドライバーが変更になる可能性についての記載もありません。その場合、同一の車、同一のドライバーが対応する契約になるそうです。

このように、モンスターさんのほうは同じドライバーと同じ専用車をよこせの一点張り。でも血を流しているドライバーとボコボコになった事故車を迎えによこすのって、ホラーじゃありません(笑)? なんでも、モンスターさんには家族・親族がお世話になっている弁護士がいて、その弁護士によると…と何度も言われていたのですが、私の取引先は中東の現地旅行会社です。現地旅行会社がヨルダンにある以上、日本の法律とは何の関係もありません。私の手配の責任はヨルダンの法律に準じます。この旨は免責にも記載しています(https://picturesque-jordan.com/tyukinto-tour-agreement/)。

旅行会社のほうとしては、ご旅行期間中にドライバーとお車のお手配を確実にするのが責務です。予期せぬ事態が生じたときは、常識からしてドライバーの交代もちろんあり得ます。今回、お客様には滞りなくご旅行いただけるように別のドライバーがすぐに手配されました。でもモンスターさんはこれが契約不履行になると脅してきます。

私の免責の部分には、専用車の事故で生じるドライバーの変更に関しては賠償の責任を負わない、としっかり明言しています。これ、このモンスターさんに遭うまでは「そんなん当たり前やん。誰がいちゃもんつけるんやろ?」と思っていたのですが、いるんですね～。免責事項に含めておいて良かった～!!

クレーム内容その②：​​以下、モンスターメールを抜粋します。​「ドライバーから朝連絡があり、更に、ホテルに来られてしまったため、午前中、温泉とかを楽しめる時間が1時間強省かれてしまいました。そもそも、ホテルの宿泊先はわかっていますし、元のドライバーとの約束の時間は12:30でした。12時チェックアウトのホテルですし、チェックアウトに間に合うように、日本語の FAXをホテルに送り、そこに、ホテルマンから、チャックアウト後に電話してもらうように連絡していただければホテルで楽しむ時間を意味なく省かれてしまうことはありませんでした。」「ホテルの滞在中に新しいドライバーが来たりするのはおかしいとか思わないのですか？」

意味分からん! と思われた方、いいんです。私も意味分かりませんので。モンスターさんの同行者さんからのメールによると、「待ち合わせ時間を10時半から12時半に変更したつもりでいたが、自分の英語の発音が悪くてドライバーにうまく伝わっていなかったのかも」ということでした。いずれにしても、代理のドライバーは10時半が待ち合わせという理解でいたので、とにかく早くという思いで11時過ぎについたわけですが、そのために結局モンスターさんの逆鱗に触れる結果に…。え? 何か間違ってない?


またドライバーはお客様に心配をおかけしないために「着いたよ」という連絡をしたのであって、お客様のほうが遅れても、ドライバー的には全然問題ないわけです。待つこともドライバーの仕事です。それなのにドライバーの「気遣い」がモンスターさんの逆鱗に触れて、どうせいっちゅうねん? という結果に。

ま、日本人のお客様は概して真面目なので、ドライバーが待っていると思うと焦ってしまわれるお気持ちも分かります。なので、この事件(?)以降は、ドライバーを待たせても問題ないことをご日程表に明記するようにしています。これはモンスターさんから学んだ点で…。感謝しております。

ただし、ひとこと言わせてください! 今回の件では、行程表にはお待ち合わせが10時半と書いてあり、ドライバーもお待ち合わせは10時半だと思っていた。お客様だけがお待ち合わせを12時半に変更したつもり。この辺のドライバーとのミスアンダースタンディング(誤解)については、私のほうではどうしようもありません。私抜きで待ち合わせ時間を勝手に変えられた場合、あとから責められても、やはりどうしようもありません。

ま、こういう色々なケースを経たおかげで、いろんな場面を想定できるようになります。なので、私のほうからお客様にお渡しする確定のご日程表にはその都度書き加えて、現在では6-7ページほどにもなります。色々な注意書きを書いて、お客様が現地で「?」と思われることがないようにしています。これは、いろんなケースを見てきた集大成なので…最終的には自分のためになっています。

さて、次回の記事では4つ目のクレームについて。チップに関する驚きのクレームです。あとにも先にもそんなクレームを受け取ったことはありません。乞うご期待!

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