カテゴリ:これから開業の方向けコラム
店の利用シーンを考えて接客を組み立てる
店の利用シーンにはいろいろなタイプがあります。ちょっと着替えて、身だしなみを整えて来店するちょっとお洒落なレストランもあれば、ジャージで着の身着のまま来店できるようなコンビニエンスストアなどいろいろです。 人間は生まれや育ちにより、生活習慣を見に付け、自分の立場にあった店を選びます。下流育ちの人間は、堅苦しい接客や丁寧すぎる接客を受けると居心地が悪く感じますし、上品な家庭で育つと従業員の粗末な身なりや品のなり仕草を気になります。 競争原理を導入した資本主義経済において人間の二極化はやむを得ないことであり、このターゲットに合わせた接客があります。 底辺にある時、人間は生きるのに必死です。 このタイプの人間には、この生きる必死さに応えることが重要です。 具体的には、生きることに必死な人ほど、時間にシビアですので、スピードを重視することです。 少し暮らし向きが良くなると、人に認められたいという気持ちが芽生えます。 市場が拡大していた時に拡大していたチェーンが入り口でとても気持ちよい笑顔で出迎えてくれました。 「あなたに気づいていますよ」というメッセージを送るわけですが、この手の演出が大切です。日常生活でしてくれない非日常を実現すると感動につながります。 例えば、座ろうとしているお客様の椅子を引いてあげたり、椅子を押してあげたりすることなどは代表的な演出です。 そして、さらに生活が安定すると人間は品格を身につけます。 品格を身につけた人間は自分に何かをしてくれるから、その場、その場を楽しむことを重視するようになります。 サービスするスタッフの人格を認め、サービスマンとの会話を楽しみます。 そして、時として、専門知識を持ったソムリエやオーナーなどから学びを得るようになります。 ワインバーに通う人はサービスマンが先生、お客様は生徒になります。 お気に入りの記事を「いいね!」で応援しよう
Last updated
2010.11.07 19:18:39
[これから開業の方向けコラム] カテゴリの最新記事
|
|