カテゴリ:これから開業の方向けコラム
来店前、来店時に予想していたよりサービスを超える
新規客の場合、失敗しないことが重視されて来店します。 新規客が二度目の来店をするときは、来店前に予想していた商品やサービスを上回るか人間関係が構築できばお客様は再来店します。 事前期待<実際のサービス =事後評価 の関係です。 サービスは、何か突発的なことが起こったときに機転が利くとそうなりやすいです。 例えば、カウンターサービスのコーヒー店でコーヒーを倒してみてください。 火傷がないか確認して新しいコーヒーが出てきたらだいたいそのお客さんはその店に繰り返し来店します。 以前、『新宿さぼてん』で「胡麻のすり方ご存知ですか」と聞いて新規客を見分ける話をしましたが、常連のようなサービスをしていない新規客に経営資源を集中してキャベツのおかわりを行うことで、次号評価を上げることを狙っています。 でも、一番大切なのは、期待されないことです。 期待していなければ、多少のことでお客様の印象は変わりますので。 開業コラム目次はこちらです。 大久保一彦の本 ![]() 【中古】 繁盛の天才2時間の教え/三笠書房/大久保一彦 / 大久保 一彦 / 三笠書房 [単行本]【メール便送料無料】【あす楽対応】 お気に入りの記事を「いいね!」で応援しよう
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2023.05.31 10:49:26
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