カテゴリ:経営者のための連続コラム
クレームをなくす
①クレームのリスク クレームは、出ないに越したことはありません。 しかし、原因があるのに、クレームをまったく言われないというのは問題です。 クレームを問題発見の機会ととらえて、「不満を無くす」ための現場改善の1ステップとして利用しましょう。 クレームを言うお客様は、氷山の一角であり、声に出たクレームの陰には、10倍の声に出ないクレームがあるといわれています。 クレームを言わずに帰ったお客様は、サイレントクレーマーと呼ばれます。 クレームを声には出さないものの、不満を持ち帰って友人や知人に伝えるので、悪い評判が知らないうちに広がってしまう可能性もあるのです。 特に、インターネットが普及している現代では、口コミサイトなどにクレームが書かれ、多くの見込み客を失ってしまう可能性もあります。 また、「なんで、店に居るときに言ってくれないの」という人もいます。 しかし、言わないということは店がお客様との距離感を縮められなかったなど原因があるはずです。 まずは、クレームについて、正しい対応ができる環境が整っているかを次のチェックリストで確認してみましょう。 チェックが多く入った店は、正しい対応方法が共有されていないため、大きなクレームが発生するリスクが高いといえます。 ![]() 続く お気に入りの記事を「いいね!」で応援しよう
Last updated
2023.05.28 21:58:45
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