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2021.07.03
カテゴリ：経営者のための連続コラム
小暑の連続セミナー 「価値経営を成功させるための接触デザイン」 その1
過去にアップしましたコラムをアップししています。 今回は『四方よし通信』2013年8月号から 接触は価値経営を実現するために非常に重要な役割を果たします。 接触と言うとお客様に感動を与えるような派手なことに目が行きがちですが、感動する瞬間に導くイントロダクションとして、そんなに重要でないと思われがちな接触も重要な役割を果たします。 また、接触は人間力をつける上でも非常に大きな役割を果たします。良い職場に恵まれれば、パート・アルバイトですら、その後の人生を大きく、有意義なものにする可能性すらあります。 接触による強い現場作りは時間がかかることですから、できるだけ早くスタートしていただきたいです。そのために、接触を科学して価値ある現場を実現しましょう。
１ 高確率再来店を実現する“最高の接触”への一歩 お客様が感じる重要な要素に接触があります。 生産年齢人口、若年層人口激減、熾烈な競争下で大切なことは、目の前にいるお客様と一期一会のチャンスを逃さず、最高の接触を落とし込み、高確率で再来店をはかることです。 飲食店はサービス業ですから、当然のことながら、お客様との接触機会がたくさんございます。そして、一見すると小さなことでも、接触ひとつひとつが、実はとても大切です。 再来店を高確率化するには、マニュアルでミスをしない、減点にならないというレベルではいけません。このレベルでは単なる作業に過ぎません。 作業のレベルを超えて、「サービスされている」とお客様が感じるレベルにしないといけません。高確率再来店を実現するために大切なのが“凡事の最高の接触”です。 誰でもがないがしろにしている凡事をその店にとって最高のレベルにするかが重要で、今の“価値組”飲食店の重要なテーマとなっております。 より理解していただくために、まずは以前お話ししました「キムチの教え」をしましょう。
1-1 キムチの教え キムチの教えとは、焼肉店で新人スタッフが最初にサービスすることになる“キムチの提供を簡単に考えていませんか？”というものでした。 まず、質問です。 あなたは、焼肉屋で、キムチの提供を受けて、『ああ、何か違うな…』と思ったことはありますか？
この質問に対して多くの人は「ない」と答えるでしょう。 網交換、食後のお茶や冷たい水のサービスなど、良い店がやっている形を真似することは多いですが、その店の“精神”や体を流れる“血液”まで変えることができる店は珍しいはずです。なぜならば、多くの人が効果があると思っているのは、目に見えるものであり、それを自分の店に取り入れることが手っ取り早いと思っているからです。
1-1-1 キムチの教えとは 多くの焼肉店では、新人スタッフが現場に入り始めてサービスをすることになるのが“キムチ”の提供です。 なぜ、“キムチ”の提供を新人にしてもらうのかと店長やベテランスタッフに聞いてみてください。ほとんどは、“作業が簡単だから”と答えるはずです。 私はこのことを非常に問題だと感じています。 しかし、焼肉店の多くの店では、キムチを最初に提供します。最初に出てくる料理が簡単な作業にしてしまっている店が感動を生むでしょうか？私にはそうは思えません。 続いて、「“キムチ”の提供をやってもらいます」という店の店長に「キムチの提供をどのように教えるんですか？」と聞いてみましょう。 そうすると、「まず一緒に現場に立ち、やってみせて、わかったらやってもらう」という答えが多くの場合、返ってくると思います。 しかし、アルバイト経験のない高校生が初めて現場に立って、先輩のやっていることを見て完璧な提供ができるでしょうか？ そして、食事を楽しみにきたお客様を新人の練習台にしてしまう店はサービス業と言えるでしょうか？ 冷静に考えるとおかしなことが現場で横行するのは、“キムチの提供は簡単な作業”だという深層心理があるのです。 しかし、お客様にとっては“キムチの提供”を受けることが作業でよいはずはありえませんね。まして、最初に提供される料理ですからね。 最初の料理でしたら、「最高のサービスで提供してはいかがですか？」というのが私の言うキムチの教えなのです。 新人スタッフに完璧に教えて、しっかり練習して、何も考えずに自然にちゃんとできるように習慣化されたときに、その店は最高のキムチの提供ができているのです。 たかがキムチ、されどキムチ。このキムチの提供について、新人に教えるべきことは極めて多いはずです。これが“キムチの教え”です。 では、キムチの提供で教えるべきことを列挙しましょう。
キムチの提供で教えること、練習すること ・どのように歩くのか（表情、姿勢、歩き方） ・どの位置で立ち止まるのか （表情、ふるまい方） ・どのように声をかけるのか （表情、トーン、身振り、手振り） ・キムチはどのように持つのか （動き） ・キムチはどこに置くのか （アイコンタクト、持ち方、席次、場決め、ポジション） ・キムチの説明はどうするか・ （視線、セリフ、声のトーン、表情、身振り、手振り） ・テーブルから去る時の動き など
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Last updated
2021.07.16 08:16:53
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